政府監(jiān)管層面
         關(guān)注1：加快出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)
         從近年來中國通信市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律來看，政府監(jiān)管和政策傾向性將成為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力，政府出臺(tái)的許多政策和策略的出發(fā)點(diǎn)也會(huì)依據(jù)中國通信市場(chǎng)的規(guī)則和條件來制定。
         目前中國仍沒有一部正式實(shí)施的《電信法》。隨著工業(yè)和信息化部的成立，進(jìn)一步深化電信體制改革的工作全面展開，電信運(yùn)營商進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)整。2010年又是國家大力推進(jìn)三網(wǎng)融合的一年。過去頒布的行政法規(guī)，有的已不能適應(yīng)今天的需要，制定一套既適合中國國情又符合國際慣例的“新游戲規(guī)則”已刻不容緩，使國內(nèi)電信市場(chǎng)逐步形成公開、公正、公平的競(jìng)爭(zhēng)格局，使電信改革、政府監(jiān)管和市場(chǎng)經(jīng)營有法可依，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益。
        基于電信行業(yè)現(xiàn)狀，完善電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)電信體制改革目標(biāo)，加快制定以《電信法》為核心的通信網(wǎng)絡(luò)業(yè)管理和管制法規(guī)已成為工業(yè)和信息化部的重點(diǎn)工作，將國家電信業(yè)的改革與發(fā)展盡快納入法制化的軌道。3G市場(chǎng)的快速啟動(dòng)，基于3G移動(dòng)通信的新業(yè)務(wù)開發(fā)，3G業(yè)務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與保障，也成為《電信法》盡快出臺(tái)的催化劑。
         關(guān)注2：制定相關(guān)3G業(yè)務(wù)政策
        隨著中國3G牌照的發(fā)放，三大電信運(yùn)營商提升3G業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量與水平成為工作重點(diǎn)。通信市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度將進(jìn)一步完善，對(duì)不同的電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒉扇〔煌墓苤剖侄?，逐步建立公平合理的?jìng)爭(zhēng)環(huán)境，限制不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為；建立公平透明的互聯(lián)互通規(guī)則，制定統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證平等接入，保證信息流通的暢通安全；加強(qiáng)國家通信資源管理，實(shí)行資源的集中統(tǒng)一配置和監(jiān)管使用，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源共享。政府需要更多地關(guān)注三大電信運(yùn)營商的網(wǎng)間互聯(lián)互通問題，更多地關(guān)注電信運(yùn)營商的網(wǎng)內(nèi)接續(xù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)能力，更多地關(guān)注公平合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，更多地關(guān)注業(yè)務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。
        考慮到未來的3G業(yè)務(wù)將主要以移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和大量的增值應(yīng)用業(yè)務(wù)為業(yè)務(wù)內(nèi)容和增長(zhǎng)點(diǎn)，為了保障3G業(yè)務(wù)的順利發(fā)展，充分考慮用戶的使用感知，工業(yè)和信息化部還將制定和發(fā)布《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》，以此規(guī)范包括電信增值企業(yè)在內(nèi)的電信企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為，有效促進(jìn)3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。
        關(guān)注3：加大增值電信產(chǎn)業(yè)的管理力度
        3G剛剛起步，就遭遇了突如其來的圍剿“手機(jī)黃禍”的風(fēng)暴。這為3G健康發(fā)展清除障礙的同時(shí)，也讓大家認(rèn)識(shí)到，未來電信服務(wù)管理不再局限于電信運(yùn)營商，而擴(kuò)展到產(chǎn)業(yè)鏈上下游的更多環(huán)節(jié)。
         應(yīng)當(dāng)說，未來3G移動(dòng)寬帶通信業(yè)務(wù)和移動(dòng)數(shù)據(jù)通信新業(yè)務(wù)將成為中國通信市場(chǎng)的推動(dòng)力。到2009年11月，移動(dòng)數(shù)據(jù)通信用戶總數(shù)已經(jīng)超過3.7億，移動(dòng)分組數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的滲透率從2007年底的30%進(jìn)一步上升到35%以上。網(wǎng)民數(shù)量接近4億，寬帶網(wǎng)民數(shù)達(dá)到2.5億人。到2008年底，全國共有增值電信企業(yè)約2萬家。
         近年來，在政府的大力監(jiān)管下，增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)逐步創(chuàng)造了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)有序的環(huán)境。但是，隨著3G時(shí)代的到來，會(huì)有大批新的增值業(yè)務(wù)運(yùn)營商進(jìn)入市場(chǎng)，推出更多更豐富的增值應(yīng)用業(yè)務(wù)。因此，如何監(jiān)管好這個(gè)電信增值市場(chǎng)依然是不可懈怠的工作。政府需要密切關(guān)注基礎(chǔ)電信運(yùn)營商和增值電信運(yùn)營商的增值電信業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，幫助企業(yè)找出增值電信業(yè)務(wù)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營商加強(qiáng)對(duì)與之合作的增值電信運(yùn)營商的管理，特別要關(guān)注手機(jī)內(nèi)置業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)點(diǎn)播和計(jì)費(fèi)、聲訊臺(tái)包月、群發(fā)短信、批量開放用戶業(yè)務(wù)等問題引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議。另外，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注電信用戶實(shí)名制的推進(jìn)工作，從而從根本上打擊盜打、盜卡及詐騙等違法活動(dòng)。開展治理互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)、整治手機(jī)淫穢色情等專項(xiàng)行動(dòng)，使網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理得到加強(qiáng)，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定作出了努力。如何穩(wěn)步指導(dǎo)和發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)將是今后面臨的重大課題。
        關(guān)注4：無線市話清頻轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶利益
        經(jīng)過此次重組，所有運(yùn)營商均開始經(jīng)營固定和移動(dòng)業(yè)務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)新的發(fā)展高潮，移動(dòng)通信、固定通信以及IP通信的技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合日趨加速。隨著無線頻率的重新安排，TD－SCDMA將使用原有無線市話使用的頻段開展3G業(yè)務(wù)，無線市話用戶將會(huì)逐漸轉(zhuǎn)移到移動(dòng)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)；固定電話用戶（含無線市話用戶）將會(huì)進(jìn)一步減少。
        在這一時(shí)期，要特別關(guān)注各個(gè)基礎(chǔ)運(yùn)營商的無線接入系統(tǒng)（含無線市話）在2011年底前完成清頻退網(wǎng)工作，其所用頻率無條件收回期間的用戶利益問題；同時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注企業(yè)是否提前對(duì)相關(guān)用戶進(jìn)行退網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)的公開通告與宣傳，是否采取積極的措施妥善解決現(xiàn)有用戶的通信需求，維護(hù)用戶利益。
        關(guān)注5：通信終端的產(chǎn)品質(zhì)量
        隨著2007年10月國務(wù)院宣布第四批取消和調(diào)整的行政審批項(xiàng)目，決定取消國家特殊規(guī)定的移動(dòng)通信系統(tǒng)及終端等生產(chǎn)項(xiàng)目核準(zhǔn)，多達(dá)上百家的移動(dòng)通信終端生產(chǎn)廠家的各種產(chǎn)品堂而皇之地出現(xiàn)在市場(chǎng)上。市場(chǎng)上稱之為“山寨機(jī)”的大量移動(dòng)終端也充斥市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。雖然產(chǎn)品琳瑯滿目，但是產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，許多產(chǎn)品的售后服務(wù)狀況令人擔(dān)憂。許多用戶對(duì)售后服務(wù)、“三包”承諾、電視購物、產(chǎn)品功能不一、手機(jī)附加功能不佳、手機(jī)內(nèi)置業(yè)務(wù)等問題均有不滿。3G牌照的發(fā)放將會(huì)進(jìn)一步加劇手機(jī)終端市場(chǎng)新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。因此，政府對(duì)移動(dòng)終端的市場(chǎng)監(jiān)管、法律法規(guī)的完善和執(zhí)行、售后服務(wù)市場(chǎng)的建立健全、保障用戶合法權(quán)益等問題就成為今后移動(dòng)終端特別是3G移動(dòng)通信市場(chǎng)的長(zhǎng)期任務(wù)。同時(shí)也提醒用戶，購買正規(guī)廠家生產(chǎn)、有售后服務(wù)保障的產(chǎn)品應(yīng)是首選。
企業(yè)運(yùn)營層面
         關(guān)注1：重視用戶使用感知
        對(duì)于3G業(yè)務(wù)這個(gè)新生事物來講，用戶對(duì)3G的使用感知將是電信運(yùn)營商需要特別關(guān)注的。因?yàn)榈谝慌?ldquo;嘗鮮者”的感受將輻射到更大范圍的人群，也成為人們能否接受與選擇3G的關(guān)鍵所在。電信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是在3G時(shí)代，市場(chǎng)調(diào)整期出現(xiàn)的企業(yè)與用戶之間關(guān)于無線寬帶業(yè)務(wù)帶來的一系列服務(wù)質(zhì)量問題，如3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、3G網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通問題、3G話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量問題、依托在3G網(wǎng)絡(luò)上開發(fā)的各種增值業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量問題。
         電信運(yùn)營商還要關(guān)注由于無線寬帶網(wǎng)絡(luò)特性引起的感知問題，例如無線上網(wǎng)用戶數(shù)量比較多時(shí)，上網(wǎng)速率大幅下降，用戶感知也受到影響。因此電信運(yùn)營商在向用戶宣傳、推介3G業(yè)務(wù)時(shí)，需要掌握適當(dāng)?shù)某叨?，也需要向用戶解釋清楚可能出現(xiàn)的各種問題。如果宣傳過度的話，例如關(guān)于無線上網(wǎng)速度總宣傳極值速率，而實(shí)際上網(wǎng)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法達(dá)到，推廣效果會(huì)適得其反。
        此外，目前很多有關(guān)3G的投訴都是由于大流量業(yè)務(wù)造成的，例如網(wǎng)絡(luò)擁塞、掉線、不穩(wěn)定等，因此對(duì)于基于3G的無線互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，運(yùn)營商應(yīng)著重引導(dǎo)、開發(fā)小流量長(zhǎng)時(shí)段的業(yè)務(wù)。
        關(guān)注2：加強(qiáng)3G渠道管理
        對(duì)渠道商、代銷商的管理一直是個(gè)難題，在2G時(shí)代就有很多由于渠道違規(guī)引發(fā)的爭(zhēng)議問題，許多服務(wù)質(zhì)量問題都是由于對(duì)合作商、代銷商等管理不善造成的。3G時(shí)代，渠道的管理則更趨復(fù)雜。向用戶推介3G產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，一方面需要給用戶創(chuàng)造更方便的體驗(yàn)環(huán)境，另一方面需要渠道的營業(yè)人員進(jìn)行更專業(yè)的介紹、推介與服務(wù)，這跟2G時(shí)代簡(jiǎn)單地賣號(hào)碼有所不同。因此電信運(yùn)營商在對(duì)渠道及代理商的管理上需要花費(fèi)更大工夫。電信運(yùn)營商要加強(qiáng)對(duì)渠道商的管理，同時(shí)也需要加大對(duì)渠道的支撐與服務(wù)，幫助渠道商培訓(xùn)相關(guān)銷售人員，幫助他們解決在3G業(yè)務(wù)銷售中遇到的各種問題。渠道的電子化銷售IT支撐系統(tǒng)將成為電信運(yùn)營商開發(fā)并在全國推廣的有效管理支撐手段。
        此外，電子渠道是近年來各電信運(yùn)營商都比較關(guān)注的新興渠道，既方便運(yùn)營商的直接管控，又給用戶帶來更加便捷的服務(wù)。同時(shí)電子渠道比較適合3G業(yè)務(wù)及終端的仿真體驗(yàn)、銷售、業(yè)務(wù)辦理以及新應(yīng)用的下載等。運(yùn)營商在為用戶提供越來越多自助服務(wù)功能的同時(shí)，要加強(qiáng)電子渠道的人工幫助或者與其他渠道的協(xié)同，要對(duì)無論是電子渠道不穩(wěn)定造成的或者用戶自身原因造成的問題，都能夠及時(shí)、快速地幫助與解決，從而讓用戶能夠放心使用電子渠道。
        關(guān)注3：提升服務(wù)人員素質(zhì)
        3G全新的業(yè)務(wù)給銷售、服務(wù)人員帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。大量多樣的自備終端需要對(duì)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)進(jìn)行適配，需要銷售、服務(wù)人員專業(yè)的幫助；豐富多彩的3G業(yè)務(wù)應(yīng)用需要客服人員能夠提供專家式的建議；用戶使用中遇到各種各樣的問題需要咨詢投訴時(shí)，需要客服人員能夠快速準(zhǔn)確地提供解決辦法……這些對(duì)銷售、服務(wù)人員的素質(zhì)都有較高的要求。員工的專業(yè)水平如果跟不上，無論態(tài)度怎樣好，都無法提供有效的服務(wù)，無法讓客戶滿意。因此提高服務(wù)人員的軟實(shí)力是電信運(yùn)營商當(dāng)前以及今后一段時(shí)間需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。一方面需要組建一支高水平的技術(shù)專家隊(duì)伍，在全國范圍內(nèi)對(duì)服務(wù)人員以及客戶遇到的技術(shù)難題進(jìn)行指導(dǎo)，例如中國聯(lián)通和蘋果聯(lián)合建立的iPhone手機(jī)技術(shù)支持中心熱線。另一方面需要建立一支培訓(xùn)師隊(duì)伍，加大對(duì)一線銷售、服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，特別需要重視一線人員的實(shí)際操作能力，使他們快速提升服務(wù)能力。

          關(guān)注4：尋找資費(fèi)的平衡點(diǎn)
          資費(fèi)始終是最敏感的話題，運(yùn)營商和客戶存在著一種博弈，電信運(yùn)營商希望通過3G能夠提高日益下滑的ARPU；而客戶希望通過3G享受到更實(shí)惠的資費(fèi)。因此對(duì)于運(yùn)營商來講，在制定資費(fèi)政策時(shí)，需要貫徹執(zhí)行政府頒布的資費(fèi)政策，妥善制定與3G業(yè)務(wù)相關(guān)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障用戶使用電信業(yè)務(wù)的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，并找到自己與客戶都能接受的平衡點(diǎn)。
         3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與2G話音計(jì)費(fèi)的不同，使3G計(jì)費(fèi)將成為長(zhǎng)期的一個(gè)焦點(diǎn)問題。目前的話音計(jì)費(fèi)只有兩種方式：與時(shí)間有關(guān)的計(jì)費(fèi)和與距離有關(guān)的計(jì)費(fèi)。對(duì)數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)來說，主要采用內(nèi)容計(jì)費(fèi)、流量計(jì)費(fèi)和時(shí)間計(jì)費(fèi)3類。由于視頻會(huì)議、IPTV等多媒體大流量業(yè)務(wù)有可能成為電信運(yùn)營商繼提供上網(wǎng)服務(wù)后新的利潤增長(zhǎng)點(diǎn)，電信運(yùn)營商將會(huì)加強(qiáng)與內(nèi)容提供商、內(nèi)容集成商的合作，把流量、速率、時(shí)間、內(nèi)容等元素有機(jī)結(jié)合，提供一系列“組合拳”給用戶，因此按何種方式計(jì)費(fèi)將成為用戶和企業(yè)共同關(guān)注的問題。中國移動(dòng)主要采取流量計(jì)費(fèi)方式，中國電信主要采取時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)方式，而中國聯(lián)通則主要采取流量計(jì)費(fèi)+計(jì)件計(jì)費(fèi)方式，各公司都推出了多種套餐計(jì)費(fèi)方式。如何使客戶使用上資費(fèi)合理、使用方便、價(jià)格低廉、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確的電信業(yè)務(wù)，如何讓客戶理解不同于2G的計(jì)費(fèi)方式，讓客戶感到明明白白消費(fèi)等是運(yùn)營商需要關(guān)注的問題。目前，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定和電信用戶反映的問題，電信運(yùn)營商需要關(guān)注如何確保和查證所有的電信服務(wù)項(xiàng)目是否有資費(fèi)提示、通過短信或網(wǎng)站預(yù)訂電信服務(wù)業(yè)務(wù)是否有二次確認(rèn)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐的推出形式和合同內(nèi)容、業(yè)務(wù)預(yù)訂合同保全、服務(wù)合同的格式條款等問題。
        需要強(qiáng)調(diào)的是，電信運(yùn)營商間為爭(zhēng)奪市場(chǎng)而采取妥善的優(yōu)惠套餐和降價(jià)措施吸引用戶是正當(dāng)?shù)模遣捎貌徽?dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不僅會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，也會(huì)損害消費(fèi)者的利益，將大幅度降低通信運(yùn)營企業(yè)的利潤，不利于我國電信行業(yè)的健康發(fā)展。
        關(guān)注5：建立大服務(wù)價(jià)值鏈
         用戶能夠有好的3G體驗(yàn)，除了客戶服務(wù)外，還包括整個(gè)公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)平臺(tái)穩(wěn)定性、終端等各方面，甚至擴(kuò)大到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)，這是一種大服務(wù)范疇。但無論用戶遇到什么問題，都會(huì)通過運(yùn)營商的客戶服務(wù)渠道來反映問題。電信運(yùn)營商需要履行“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”制度，并強(qiáng)化前后臺(tái)投訴處理協(xié)同機(jī)制，例如客戶服務(wù)部門與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)維、業(yè)務(wù)開發(fā)、市場(chǎng)政策等方面的聯(lián)動(dòng)，有效滿足用戶需要，同時(shí)也需要高效解決用戶提出的問題。隨著產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的加長(zhǎng)，用戶在使用一些SP、CP提供的服務(wù)時(shí)，由于直接接觸點(diǎn)是電信運(yùn)營商，也會(huì)將問題直接反映到運(yùn)營商。目前關(guān)于SP、CP收費(fèi)差錯(cuò)，運(yùn)營商對(duì)用戶承諾先行賠付。未來，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)越來越開放的環(huán)境下，如何合理界定運(yùn)營商和服務(wù)提供商的職責(zé)與分工是個(gè)長(zhǎng)期的話題。由于3G產(chǎn)品的復(fù)雜性決定了終端的復(fù)雜性，同時(shí)終端與業(yè)務(wù)的關(guān)系越來越密切，聯(lián)合捆綁營銷推廣以及售后的聯(lián)動(dòng)將成為一種趨勢(shì)，然而雙方的分工依然需要明確。
        雖然產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)部需要明確的分工，然而面對(duì)用戶，各方不能推諉扯皮，電信運(yùn)營商需要有效整合運(yùn)營商內(nèi)部資源和價(jià)值鏈上的行業(yè)資源，對(duì)客戶屏蔽后臺(tái)諸多的資源協(xié)調(diào)工作，提升專業(yè)支撐能力，實(shí)現(xiàn)“開放式”融合。此外，在服務(wù)質(zhì)量上需要具備統(tǒng)一的服務(wù)水平管控能力，例如對(duì)于SP、CP的資費(fèi)投訴，運(yùn)營商在傳遞給SP、CP的相關(guān)部門和人員之后，對(duì)于SP、CP處理該投訴的進(jìn)度、質(zhì)量等情況，需要具備管理和控制能力。