Forrester CX指數(shù)與Verint技術(shù)相集成，助力企業(yè)實(shí)施一流的客戶體驗(yàn)評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)制定及行動(dòng)
北京，2016年11月9日—— 研究及咨詢公司Forrester（納斯達(dá)克交易所股票代碼：FORR）和慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint? Systems Inc.，納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT）宣布達(dá)成合作伙伴關(guān)系，致力于為企業(yè)提供客戶體驗(yàn)（CX）評(píng)估及管理的綜合性方法。此次合作將Forrester的客戶體驗(yàn)指數(shù) (CX Index?)方法、基準(zhǔn)數(shù)據(jù)及交互計(jì)劃與Verint 企業(yè)反饋管理? (EFM)相結(jié)合，從而為企業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)收集、分析及采取相應(yīng)行動(dòng)創(chuàng)建單一來源。
Forrester客戶體驗(yàn)指數(shù)副總裁Roxana Strohmenger表示：“此次合作意義重大，它打破了整個(gè)行業(yè)內(nèi)一直存在的技術(shù)與洞察力之間的障礙，將對(duì)客戶體驗(yàn)的未來產(chǎn)生重要影響。企業(yè)以往將CX視為商業(yè)必需，將技術(shù)視為發(fā)掘輔助決策情報(bào)的可選層，但對(duì)自己在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)地位缺乏認(rèn)識(shí)。Verint和Forrester致力于將洞察力與數(shù)據(jù)相結(jié)合，從而使企業(yè)更好地評(píng)估客戶體驗(yàn)質(zhì)量、了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局并改進(jìn)企業(yè)CX項(xiàng)目的方法與途徑，最終增加業(yè)務(wù)收入?！?/p>
Forrester的CX指數(shù)平臺(tái)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供關(guān)于客戶體驗(yàn)質(zhì)量的深入及可執(zhí)行性洞察、有競(jìng)爭(zhēng)力的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)及建模能力，借此了解哪些方面的CX改善對(duì)創(chuàng)收影響最大。Verint強(qiáng)大的EFM平臺(tái)能夠大力推動(dòng)CX團(tuán)隊(duì)對(duì)定向及個(gè)性化調(diào)研所獲取的結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)話客戶反饋進(jìn)行聆聽、分析并采取行動(dòng)。得益于Verint和Forrester的此次合作，企業(yè)將獲得CX管理的綜合方法，能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加深入地了解客戶體驗(yàn)質(zhì)量，針對(duì)流程改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量提升采取相應(yīng)行動(dòng)，從而加強(qiáng)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
Forrester的CX指數(shù)是行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的既定標(biāo)準(zhǔn)，從以下三個(gè)關(guān)鍵方面來評(píng)估客戶體驗(yàn)質(zhì)量及其對(duì)顧客忠誠度的影響：.
·有效性–體驗(yàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
·簡(jiǎn)便性–客戶能夠輕松地從體驗(yàn)中獲得價(jià)值。
·情感性–客戶對(duì)體驗(yàn)感到滿意。
目前，CX指數(shù)涵蓋全球八大市場(chǎng)（美國、加拿大、英國、法國、德國、印度、中國和澳大利亞）、涉及旅游、金融服務(wù)、零售、技術(shù)及電信等17個(gè)獨(dú)立行業(yè)。
作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶交互體驗(yàn)解決方案供應(yīng)商，Verint將把Forrester的CX指數(shù)平臺(tái)嵌入其企業(yè)級(jí)反饋管理解決方案的部署之中。借助這一新功能，客戶可以利用Forrester開發(fā)的評(píng)分調(diào)查來評(píng)估其CX指數(shù)具體得分。Forrester將負(fù)責(zé)分析客戶專屬調(diào)查數(shù)據(jù)，評(píng)分調(diào)查結(jié)果將在Verint EFM解決方案中顯示。這是整體“交互計(jì)劃”的一部分，該計(jì)劃通過Verint與Forrester CX指數(shù)平臺(tái)將打造的定制集成，向客戶提供能夠揭示企業(yè)與業(yè)內(nèi)正常分?jǐn)?shù)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分?jǐn)?shù)的對(duì)比情況的定制評(píng)估及CX改善建議。
Verint客戶體驗(yàn)解決方案部總經(jīng)理Ben Smith表示：“Verint與Forrester建立獨(dú)家合作伙伴關(guān)系實(shí)屬業(yè)內(nèi)首次，此次合作將CX指數(shù)嵌入了我們的企業(yè)級(jí)反饋管理解決方案，以便向客戶提供最佳技術(shù)及最全面的CX評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。雙方的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手不僅有助于企業(yè)將自身與業(yè)內(nèi)同行及業(yè)外CX領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行衡量比較，還能夠助力深入探究不足領(lǐng)域并測(cè)量CX改善對(duì)收入帶來的影響，當(dāng)然，所有這一切都是通過單一解決方案實(shí)現(xiàn)的。”