凄凄慘慘戚戚，2018年上半年，家電又雙叒叕成投訴重災區(qū)，家用電器品類再度成為了媒體口誅筆伐的對象。
焦點：家電投訴 再登榜首
近日，中國消費者協(xié)會公布了2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況，統(tǒng)計顯示，2018年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴35．4588萬件，解決26．2395萬件，投訴解決率74．0％。其中，家用電子電器類投訴量共計為44096件，占商品投訴總量的27．8％，高居商品類投訴第一位！
分類來看，通訊類產(chǎn)品投訴量為11625件，計算機類產(chǎn)品3812件，廚房電器類產(chǎn)品投訴量為5412件，家用小電器產(chǎn)品投訴量為3791件，空調(diào)器產(chǎn)品投訴量為3762件，平板電視產(chǎn)品投訴量為2958件，洗衣機產(chǎn)品投訴量為2831件，電冰箱產(chǎn)品投訴量為2427件，熱水器產(chǎn)品投訴量為2025件。
除此之外，各省市消保委近期也公布了上半年投訴情況：
湖南省商品類投訴中，數(shù)量最多的問題集中在家用電子電器類、房屋及建材類、食品類等3類，數(shù)量均突破1000件；
江蘇省共受理各類消費者訴求283819件，家用電器投訴量躍居商品類投訴首位，投訴量為5403；
湖北省12315平臺共接收服務類投訴45711件，家用電器投訴量4509件，取代通訊產(chǎn)品位居商品類投訴第三位，同比增加11．06％，這是上半年傳統(tǒng)商品類別投訴中的最大增幅；
重慶市上半年共受理消費者投訴8479件，同比增長23．31％，其中家電行業(yè)持續(xù)成為消費者投訴最多的領(lǐng)域，家用電子電器投訴以1225件居首位，占比為14．44％。
硬傷：劍指售后 質(zhì)量緊隨
家用電器類無一例外成為了全國乃至各省市消費者的投訴重點，那么消費者們究竟對家電領(lǐng)域哪些內(nèi)容不滿意？以湖南省為例，上半年家電投訴中最多的三類以次是：空調(diào)1163件、電視機630件、冰箱569件，占家電投訴的一半以上，高達52．4％。投訴反映最多的是售后服務和質(zhì)量問題，反映售后服務問題的投訴占67％，質(zhì)量問題投訴占16％。
家電售后服務領(lǐng)域一直是消費者投訴的重災區(qū)，“重銷售、輕服務”是很多家電廠家都存在的詬病，長久以來消費者對此也是怨聲載道。商場促銷貨源不充分導致送貨不及時、家電故障維修不及時、產(chǎn)品清洗保養(yǎng)不夠細化、山寨維修網(wǎng)點、雜牌隊、小病大修亂收費，無病亂修多收費，甚至有些先弄壞再維修、廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”服務……售后服務亂象此消彼長。
尤其在廚房電器類、小家電類中，售后服務投訴較為集中。一方面這兩個行業(yè)發(fā)展成熟度不夠，雜牌眾多，消費者對其認知不足，售后服務自然難以保障；另一方面，小家電在線上銷售較為頻繁，網(wǎng)購弊端眾所周知，售后問題多退換貨費用存糾紛等屢見不鮮。
與此同時，個別家電品類產(chǎn)品如空調(diào)，旺季配送、安裝等服務不及時問題也十分集中。主要在于空調(diào)行業(yè)旺季服務人員少、收入低，專業(yè)維修人員上下斷層，承接不上等耽誤了配送、安裝時間。特別強調(diào)，在一些農(nóng)村和三四線偏遠地區(qū)，服務缺失，送貨安裝成本更高，投訴更為嚴重。
除了家電售后之外，家電質(zhì)量問題也廣受關(guān)注。例如通訊手機品類中，商家銷售翻新機或用其他型號手機忽悠消費者；空調(diào)市場中，消費者買入空調(diào)沒幾天就不制冷了；電視品類中，花屏、互聯(lián)網(wǎng)應用使用卡滯等，這都是近兩年消費者投訴的產(chǎn)品質(zhì)量重點。
這些問題產(chǎn)品中，有的產(chǎn)品功能和指標缺乏國家統(tǒng)一標準，說明書內(nèi)容、標識含糊，性能質(zhì)量差異大；個別家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障，不耐用、壽命短等，為消費者家庭生活帶來不便。
關(guān)鍵：解鈴還須系鈴人
其實，仔細思考這些投訴問題所在，主要還是在于品牌廠家在各方面不到位，才導致消費者對產(chǎn)品、服務不滿意。
現(xiàn)實中，很多家電廠商服務意識淡薄，部分家電品牌售后服務對消費者訴求不重視，服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管；同時維修網(wǎng)點工作人員專業(yè)素質(zhì)不佳，責任心不強，服務態(tài)度生硬；所針對的農(nóng)村偏遠地區(qū)，更是缺失售后服務，找理由推脫導致維修難；個別家電廠家如電視、手機品牌等急于新品迭代而不關(guān)注質(zhì)量問題，爆炸、黑屏等事件時有發(fā)生。
筆者認為，解鈴還須系鈴人，減少家電投訴的重點，更在于各大品牌廠家在售后服務及產(chǎn)品質(zhì)量等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的監(jiān)管。其實相較于新晉品牌、雜牌企業(yè)來說，海爾、美的等大品牌無論是在售后服務還是在產(chǎn)品質(zhì)量上都做得比較好，甚至近兩年京東、蘇寧、天貓、國美等零售企業(yè)開始在家電服務市場端凸顯野心，這都為家電市場規(guī)避被投訴風險起到了積極作用。
此外，專業(yè)的售后服務平臺相繼涌現(xiàn)，讓家電售后服務有了可期的回旋余地。京東＋極客修、蘇寧幫客＋嗨回收，以及國美管家＋十分到家，再加上58同城、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手平臺及眾多垂直維修平臺，家電后服務市場迎來多種力量的同臺競技，推動了家電售后服務亂象的改觀。
以信譽求生存，以質(zhì)量求發(fā)展。產(chǎn)品質(zhì)量是消費者考驗一個品牌、一款產(chǎn)品的重要指標，一旦廠商觸碰質(zhì)量這個底線，無疑將極大傷害消費者感情，再想重新贏得消費者信任，需要很長的時間修復。所以對家電產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管極為重要，海爾的互聯(lián)工廠、格力的智能制造、美的的機器換人，通過更專業(yè)、標準化的制造技術(shù)，更能保障家電產(chǎn)品質(zhì)量的安全。
讓用戶對于家電產(chǎn)品的購買可以獲得物有所值的體驗和回報，讓家電服務行業(yè)回歸本位，做好服務本身，將大大降低消費者投訴對家電業(yè)的投訴概率。
未來，家電業(yè)將是品質(zhì)競爭的天下，不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更包括產(chǎn)品相關(guān)的一系列售前售后服務環(huán)節(jié)。提升產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務能力將成為家電企業(yè)提升品牌價值、打造品牌形象的必經(jīng)之路，也關(guān)乎消費者對整個家電市場的口碑輸出。但愿，家電領(lǐng)域不再是每年的投訴重災區(qū)。