網絡一直都是企業(yè)的神經系統(tǒng)，業(yè)務流程和交易靠網絡才可以有效地運作。我們在進入數(shù)字化轉型的新時代，因此諸如網絡一類的基礎架構也必須做出相應的轉型和創(chuàng)新。
汽油零售業(yè)經過新的數(shù)字化轉型后可以打造出未來的汽油零售站(加油站)。提供新的和更好的客戶體驗是主要推動力。筆者相信，要達到這一目標就必須使用及更好地利用物聯(lián)網(IOT)設備的價值。
我們之前看到過策略及能更好滿足服務和應用需求的基礎設施“智能”層推動了軟件定義網絡(SDN)網絡的發(fā)展。筆者是一個國際公司的CTO，專門從事基于云的CAFM。我現(xiàn)在覺得網絡又到了需要與數(shù)字化轉型接軌的時候了。根據(jù)我的第一手經驗以及與汽油零售運營商的接觸，可以說我親眼看到了數(shù)字化轉型共享行業(yè)的愿景。
企業(yè)的前沿演變總是需要大力注重客戶體驗的質量。數(shù)字化轉型是變革催化劑，催化了自動化和物聯(lián)網發(fā)展。而新時代客戶體驗也要求零售運營商進行自動化轉型，包括采用人工智能和物聯(lián)網創(chuàng)新等。而在汽油零售垂直市場更是這樣， 在這一塊汽車行業(yè)轉型已背汽油而去進入了電動汽車領域。
在我看來，汽油零售行業(yè)的數(shù)字化轉型是企業(yè)生存的良方，原因是便利店和加油站等概念在未來十年內極有可能從根本上發(fā)生改變。我們都能想起那些加油站便利店，骯臟的廁所，總是沒有肥皂液，油泵半天沒有反應，我們也希望過能在那買到新鮮、健康的食物以及未煮糊的咖啡。
在客戶前沿這一塊，新的智能物聯(lián)網設備可以推動客戶互動的改善。例如，我們現(xiàn)在加油就無需人類員工，我們可以用自助服務模型，這其中的新機器技術是主要的客戶界面。人工智能和機器學習新技術的進步使得這些機器界面更智能，而智能的界面則可以改善客戶體驗。
諸如全球銀行等其他行業(yè)也希望能在自己的零售店里提供新的“客戶體驗”。和汽油零售一樣，這些行業(yè)的重點也是試圖利用強大的人工智能和物聯(lián)網進行手工操作流程的自動化，皆因手工操作流程可能是采用先進科技的一個障礙。
在與客戶交互的前沿交點上，新的接口應該是傳感器和是智能顯示器，聰明到像經過訓練和優(yōu)化過的人工智能，而且可以成為一種經微調過的一線體驗編排。在過去，我們有所謂的“一線員工”概念，他們接觸我們的客戶并直接與客戶體驗相關。現(xiàn)在我們利用人工智能物聯(lián)網人機界面實現(xiàn)自動化。
我去年去歐洲旅行時見過加油站廁所的傳感器可以感應到肥皂液快用完了。在更高的層次上，加油站的油泵甚至POS系統(tǒng)傳感器可以利用預測人工智能檢測到某個油泵過濾器需要更換了，不換掉的結果就是“緩慢”糟糕的客戶體驗。另外，許多便利店里的人工智能物聯(lián)網設備則是用于控制食品質量及減少食品垃圾。
假若汽油提供商需要依靠這些新的物聯(lián)網智能資產來改善客戶體驗的話，那么物聯(lián)網資產本身就應該滿足可用性、性能和網絡安全(網絡凈化)等KPI(關鍵績效指標)要求。另外，這些連接到云上的物聯(lián)網資產也需要在可用性、性能和安全性指標等方面進行監(jiān)測。目標是創(chuàng)建一個不需要額外人類的自動監(jiān)測結構，可以令新的模式運作起來。
伴隨著數(shù)字化轉型存在挑戰(zhàn)。我最近會過一些不同的汽油零售商。他們都非常注重將“資產”轉化為以客戶體驗(就是不那么慢悠悠的油泵、廁所的皂液器正常工作、一流的咖啡機、便利店氛圍可以媲美星巴克及可用于洽談業(yè)務)。汽油零售站需要把數(shù)字化轉型的重點放能幫助他們管理和維護這些資產上，以期這些資產可以保持最佳工作性能。重點不是為了用高科技而用新技術。我們應該利用人工智能和物聯(lián)網令這些資產保持最佳性能。
無論是修理咖啡機、洗車或保養(yǎng)油泵，基于人工智能的機器都可以協(xié)調。這些新的智能資產可以提供新一代汽油零售客戶體驗，而同時又能消除人為錯誤，保持數(shù)據(jù)流的干凈和準確。由API(應用程序界面)驅動的智能“數(shù)字工作流”可以確保合規(guī)性及減少未來機器編排模式的危險因素。
綜上所述，汽油零售和便利店行業(yè)為了在變化中的世界及業(yè)務模式轉型的洪流里生存正在推動向數(shù)字化轉型。由于物聯(lián)網接口、傳感器和智能顯示器的到來出現(xiàn)了新的自動客戶交互。這些的背后是人工智能，而人工智能算法則推動了業(yè)務自動化的需求。我們可以把握時機利用智能機器在人與控制供應鏈商之間進行協(xié)調，利用數(shù)字工作流程優(yōu)化未來的關鍵創(chuàng)收資產。這方面的科技將為我們提供新的、令人振奮的用戶體驗。