微盟刪庫事件已經(jīng)發(fā)生超過10天。單從3月1日官方發(fā)布的公告來看,事情似乎已平息可告一段落,但對許多商戶們來說,軟件問題并沒有完全解決,而事故引發(fā)的震蕩才剛開了個頭。
一個危險的刪除命令
2020年2月23日晚間,全國大大小小使用微盟服務的線上商戶都陸續(xù)發(fā)現(xiàn)管理后臺出現(xiàn)了問題,有的是因為無法登入界面操控系統(tǒng),有的是因為顧客發(fā)現(xiàn)商城崩潰后詢問。
事故來自于微盟研發(fā)中心運維部的核心員工賀某,在家通過 VPN 登入內網(wǎng)跳板機,對微盟的數(shù)據(jù)庫進行了破壞,致使大部分客戶資料丟失。
微盟是國內最大的智能商業(yè)服務提供商之一,主要業(yè)務是為中小商戶提供微商城、小程序、餐飲 o2o 等解決方案。比方說你想搭建一個小程序或網(wǎng)頁用來賣貨,但沒有開發(fā)能力不知道怎么下手,使用微盟的服務便可以省去這方面技術上的困擾,直接上傳相關素材設計頁面,銷售商品管理訂單等。
微盟為商戶提供的是軟件技術服務,而運行這些程序的系統(tǒng)則需要靠服務器的計算運行來支撐。微盟選擇的方案是租賃騰訊云的黑石物理服務器,與自己線下購買搭建服務器相比,使用云服務在維護管理方面更省心,財務上的資產(chǎn)支出款項也會更輕量。
據(jù) PingWest品玩了解,微盟的數(shù)據(jù)庫分為兩部分:從騰訊云租賃云數(shù)據(jù)庫(CDB),和自建 MySQL 數(shù)據(jù)庫。前者由騰訊云統(tǒng)一管理,企業(yè)可節(jié)省運維成本,可享受的備份、恢復等服務也較多;后者的訪問權限掌握在企業(yè)自己手中,微盟的大部分核心資料都存放于此。
根據(jù)騰訊云《微盟數(shù)據(jù)被刪后的七天七夜》一文中的表述,“運維人員用一種讓程序員聞風喪膽的Linux系統(tǒng)下文件刪除命令,整體進行了不可逆的刪除”,以及恢復數(shù)據(jù)過程之漫長艱難,可以大致判斷,賀某是使用“rm -rf /*”命令,刪除了自建數(shù)據(jù)庫(包含備份)。你大概可以理解為“shift + delete”,被刪除的文件一般都難以恢復。
我們前面提到,微盟還有一部分數(shù)據(jù)存放在騰訊云數(shù)據(jù)庫,這部分內容并沒有受影響。但由于幾乎所有與商戶有關的核心數(shù)據(jù),如客戶和訂單信息,這些全都在自建數(shù)據(jù)庫中,賀某的刪庫操作便足以讓微盟幾乎所有的業(yè)務全線崩盤。
運維員工輕松完成如此危險重大的操作,說明微盟在權限設置等方面存在著嚴重的數(shù)據(jù)安全管理缺陷,作為一家上市公司來說這顯然是反常的。
按理來說,這種讓程序員聞風喪膽的刪除命令,基本就已經(jīng)能將數(shù)據(jù)庫中所有文件徹底刪除無法恢復,那么微盟和騰訊云是如何在七天七夜后將數(shù)據(jù)全面找回的?
已刪除的數(shù)據(jù)如何恢復
由于被刪的數(shù)據(jù)庫為微盟自建,因此,想找回這些數(shù)據(jù),必須靠微盟自己著手主導。但受限于技術能力和儲備,微盟團隊只能在第一時間向有技術合作的騰訊云求助。
據(jù)騰訊云團隊向 PingWest品玩介紹,雙方在恢復數(shù)據(jù)過程主要分為三個大的時間節(jié)奏:
第一,控制受損面。不能讓現(xiàn)在還有機會找回的數(shù)據(jù)及其服務器再發(fā)生任何的問題;第二,通過專業(yè)的軟件和團隊,掃描硬盤找回數(shù)據(jù);第三,由微盟自己進行業(yè)務的上線、調試演練等一系列工作。
三個步驟看起來簡單,但實際上每一步都涉及大量技術細節(jié),需要許多這方面的專業(yè)人員去花費精力操作監(jiān)守,其中以第二步最為困難。
據(jù)悉,由于備份服務器上的文件類型更單一,數(shù)據(jù)更集中,因此騰訊云技術團隊選擇了從備份服務器入手。但找數(shù)據(jù),也并不是把數(shù)據(jù)找到就可以了那么簡單。
首先,由騰訊內部技術團隊大海撈針般掃描硬盤,提取出所有被刪的隱藏數(shù)據(jù)(這一步已經(jīng)需要耗費許多時間),然后將這些零碎的數(shù)據(jù)挨個嘗試拼接,恢復出原貌。數(shù)據(jù)恢復后交給微盟,由微盟的團隊驗證是否為可用數(shù)據(jù),能否導入數(shù)據(jù)庫,能否正常加載至服務器。
為了方便理解,我們可以把硬盤比喻為筆記本,數(shù)據(jù)文件即為寫在本子上的文章語句。賀某的刪庫動作相當于將所有字跡擦除,還把整個本子撕碎。而騰訊云需要做的,便是通過紙張上面的筆尖壓痕猜測對應的文字筆劃,并將這些碎片拼湊為完整的字段。
而之前寫筆記本的微盟,在拿到這些字段之后,也需要去繼續(xù)驗證它們是否為對的文字,是否屬于同一篇文章,組合之后語義有無問題。隨后,微盟還需要將這些文章念出來,審核是否完全沒問題。
所以我們可以看到,當微盟在公告中表示“數(shù)據(jù)已全面找回”時,并不意味著業(yè)務產(chǎn)品已經(jīng)正常,而是還需要經(jīng)過上線演練,才能恢復整個系統(tǒng)。
數(shù)萬商戶共擔人禍
“公告說恢復了,我們這邊后臺看根本沒有!”
方陽是一家海淘電商的 CEO,從2019年開始使用微盟搭建小程序。他和團隊花了半年多的時間調整版面設計、修改產(chǎn)品圖等等,終于將小程序商城裝修得有模有樣。
1月底疫情爆發(fā),他的店鋪隨之開始售賣酒精和手套等防護用品,銷量上漲,年前售出了五千多單。就在他和團隊準備發(fā)貨時,微盟后臺崩潰,訂單詳情無法查看,他不知道該把貨物發(fā)到哪里,顧客也著急,通過各種渠道找到他的聯(lián)系方式催發(fā)貨和投訴。
和方陽一樣焦急的商戶還有很多,他們都在刪庫后數(shù)次聯(lián)系客服,但得到的回應基本都是“再等等;我們也不清楚;應該過兩天就好了”。
2月25日,微盟發(fā)布通告,表示生產(chǎn)環(huán)境即將修復完成,可為老用戶提供臨時過渡方案——即重新搭建一個新的商城,以在全面恢復前能完成其他新交易。微盟的競爭對手有贊也趁機在各個社交平臺騷擾受害商家,表示可以幫助免費重建過渡。
“怎么可能呢?我們之前花了大半年才搭好,重建的話,一天一個人力撐死也就只能上20多個商品。然后產(chǎn)品圖一直在更新也都存在后臺的素材庫里,找回來難,重新做更花時間?!?/p>
方陽補充道,“而且微盟那邊一直說過兩天就恢復了,那我們還費這個力干嘛”。
方陽的業(yè)務為純電商,受刪庫最大的影響便在于事故期間的訂單流失。對于商品時效性更強和涵蓋線下業(yè)務的商鋪來說,打擊更為深遠和致命。
馬太所在的公司主營時尚女裝,線下營有幾十家連鎖店,線上也使用微盟開了4年左右的“旺鋪”。此前公司的營業(yè)收入中,線下連鎖店一直占大頭,但受疫情影響,線下店鋪門可羅雀,幾乎不再來客。
線下的收入來源被斬斷,但巨大的房租和工資成本卻沒有變少,此外他還要面對下一季度新品的進貨成本壓力。疫情期間,馬太的公司收入來源只能轉為全部依靠線上。
“現(xiàn)在考慮的已經(jīng)不是利潤問題,可以說是只要賣得出去貨,進得來錢就行了,成本已經(jīng)不再那么重要?!?/p>
或許是來自老客戶的捧場,或許是來自線下店鋪的轉化,疫情期間馬太的旺鋪銷量開始大幅增加。之前一天的訂單量可能在10以下,但最近每天都能達成幾百單的成交量,最高達到了單日20萬元的銷售額。
轉危為安活下來的希望旋律,在2月23日這一天被按下了暫停鍵。最直觀的影響無疑是修復期間銷售訂單流失,但即使系統(tǒng)后續(xù)上線恢復,事故的余震也將持續(xù)很長一段時間。
其一,馬太的商鋪為線上線下結合,顧客粘性較大,線上商城出事時間過久,顧客對品牌失去信任,會連帶著影響到線下未來業(yè)務;另一方面,微盟公告中的“恢復服務”“數(shù)據(jù)找回”等表述,更是加劇了顧客對商戶的誤解——顧客以為后臺已經(jīng)全面恢復,實則不然。有些顧客甚至找到馬太的線下店面,要求退貨退款。
其二,訂單和顧客流失加上服裝商品帶有季節(jié)時效性,將造成原本能賣出、但現(xiàn)在賣不完的商品堆壓,提高倉儲成本,過季折價售賣也將降低總體收入。
其三,預估收入下降,影響下個季度的新品采購,進一步導致下季度的商品銷售貨源問題。
其四,疫情期間線下成本高,原本可以依靠線上收入緩解,但現(xiàn)在由于訂單流失,現(xiàn)金流被擠壓,企業(yè)的生存變得更為艱難。
“最讓人氣憤的是微盟只從自己利益出發(fā),對于事故一直是推諉、隱瞞真相。他們也不給我們明確的恢復時間,讓我們無法進行下一步的工作安排?!?/p>
微盟公告中表示3月3日將恢復正式上線,但直到3月5日夜,馬太的旺鋪依然沒有恢復正常。他告訴 PingWest品玩,“可笑,我今天去問官網(wǎng)客服數(shù)據(jù)及業(yè)務恢復情況,他們讓我們去找代理商”。
微盟的傲慢
無論是天災還是人禍,微盟和使用微盟服務的商戶們一樣,無疑都是利益受損的被害方。而數(shù)據(jù)恢復工程難度極高,耗時也長,目前我們看到的恢復狀況,大概已經(jīng)是微盟技術團隊竭盡努力所能實現(xiàn)的最好結果。
從恢復難度和技術語言差異的角度來看:2月25日通告“預計老用戶數(shù)據(jù)修復可在28日晚上24點前完成”;26日通知“微商城、智慧零售、微站業(yè)務正式恢復服務”;28日表示“預計剩余部分數(shù)據(jù)恢復時間還會持續(xù)2-4天左右”……這些一而再再而三的推遲,都可以理解。甚至于3月1日正式公告的“將于3月3日上午9點數(shù)據(jù)恢復正式上線”,都能寬容地去看作全面上線難度過高,微盟預估錯時間。
但在這10天中,微盟對小客戶的溝通方式和態(tài)度,都讓所有人感到失望,甚至害怕。
多家商戶告訴 PingWest品玩,在系統(tǒng)剛剛崩潰時,有的客服回答過兩天就能好,有的客服則甩鍋表示問題由騰訊云故障導致。大部分客服人員都沒有留下文字方面的證據(jù),只使用電話或語音傳達信息。
上圖來自知乎用戶“丑石羊”的回答,盡管對接人員沒有明確表示問題來自騰訊,但“騰訊那邊技術正在瘋狂處理,我們這邊暫時還沒有預備方案”的表述,也不免存在暗示責任的大嫌疑。
即使在后續(xù)問題原因已經(jīng)曝光,官方也發(fā)出統(tǒng)一公告后,許多客服依然是一問三不知。
高頓是微盟的代理商兼商戶,在事故發(fā)生多天后,他以商戶的身份組織了其他商家共同維權。在群里,他看到了商戶們因為無處溝通造成的慌亂和怨氣,便建議自己對接的微盟華北渠道總監(jiān)徐峰進群,或者讓代理商們聯(lián)系商戶溝通傳達,以解決信息不對稱的問題。
徐峰不但沒有接受他的建議,還在得知存在商戶維權群之后,威脅高頓如果再鬧便法務聯(lián)系。此外,對高頓的代理商解約需求也不予理會。
據(jù)悉,微盟的銷售業(yè)務主要分為兩部分,自建銷售團隊和代理商。代理商在簽合同時,需要先交5000元的保證金,以及預付近10萬元的軟件款用于購買商城軟件服務的開通權,類似于飯卡預充值。代理商使用折扣價批量購買后,可加價售賣給普通商戶,從中賺取差價。如果代理商想解約,需要扣除保證金和違約金,但未開通(即未賣出)的軟件款項可退回。
高頓愿意付違約金解約,但徐峰并沒有給他辦理。而遇到解約受阻問題的代理商,并不止高頓一個。
幸運的如上圖中的周女士,通過調解平臺投訴最終成功拿回預付的軟件款,其他無力維權的代理商,除了咽下苦果則無計可施。
有運營人員告訴 PingWest品玩,業(yè)內流傳一個說法是“微盟是家銷售導向的公司”。本文記者在刪庫事件后嘗試性地注冊了微盟后臺,5天后便接到了銷售人員的詢問電話。
2019年中旬,易典所就職的文化傳播公司想通過小程序做線上知識付費服務。她研究了一下行業(yè)里做得比較大的有贊和微盟,發(fā)現(xiàn)有贊的合同存在霸王條款,而微盟銷售人員介紹的服務功能更齊全,因此選擇了微盟。
但在購買服務之后,易典才發(fā)現(xiàn)銷售所保證的拼團和砍價等促銷功能,并沒有和她用的知識付費板塊打通,而像交作業(yè)、簽到這類知識付費常用插件,微盟也沒有開發(fā),更別提產(chǎn)品三天兩頭出 bug。
每次易典發(fā)現(xiàn) bug 尋找售后人員時,總會發(fā)現(xiàn)對方連插件功能都不清楚,問題無解時甚至會嗆她“我們一個售后要服務幾百個品牌”。在刪庫事故發(fā)生后,易典選擇先找客服詢問狀況,然而,客服建議她聯(lián)系售后。
但易典也沒有辦法??商峁?SaaS 服務的大企業(yè)就這么幾家,誰也沒有好到哪去。
(方陽、馬太、高頓、易典為化名)