“假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河?！败髯印秳駥W》中的這句古語蘊含大智慧——借助強大”工具“，人們更容易實現(xiàn)目標。

　　當前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不再是錦上添花，已經(jīng)成為全球運營商的一個共識，是必行道路。運營商在為各行業(yè)打造數(shù)字化底座基礎(chǔ)網(wǎng)絡，如規(guī)模建設(shè)5G等。但我們發(fā)現(xiàn)，運營商也面臨5G新業(yè)務對網(wǎng)絡要求更高、網(wǎng)絡管理復雜度大幅提升、網(wǎng)絡運營不自動/不智能等挑戰(zhàn)。

　　所以，運營商希望借助合適的數(shù)字化賦能平臺，發(fā)揮大數(shù)據(jù)、自動化、云等新技術(shù)作用，推動自身人員能力、運營模式、平臺架構(gòu)轉(zhuǎn)型，提升最終客戶體驗。

　　我們看到，在近期的華為全球分析師大會上，談及匹配5G時代新體驗訴求，華為全球技術(shù)服務部SmartCare領(lǐng)域總經(jīng)理梁世銘面向全球諸多分析師，詳解了下一代融合平臺解決方案。

　　”華為SmartCare以用戶體驗為中心，通過自動化、智能化、開放的數(shù)字化能力，充分發(fā)掘數(shù)據(jù)價值，幫助運營商提升用戶體驗和運營效率?！傲菏楞懕硎?。

　　在了解該方案后，筆者在思考，5G時代運營商在運維運營方面遇到什么挑戰(zhàn)？華為新平臺帶來什么獨特價值？華為憑什么打造出提升客戶體驗的賦能平臺？

　　華為全球技術(shù)服務部

　　SmartCare領(lǐng)域總經(jīng)理 梁世銘

　　01、運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要從”心“開始

　　2021年將是5G進入融合創(chuàng)新階段的關(guān)鍵一年，機遇與挑戰(zhàn)并存。在機遇方面，在2B領(lǐng)域，遠程醫(yī)療、遠程駕駛、無人工廠等創(chuàng)新應用為運營商開啟更廣闊的市場；在2C領(lǐng)域，VR、超高清視頻、智慧家庭等場景為運營商帶來網(wǎng)絡流量的成倍增加。

　　在挑戰(zhàn)方面，結(jié)合梁世銘的分析，筆者總結(jié)外部和內(nèi)部兩方面挑戰(zhàn)。一方面，從外部訴求來看，5G新業(yè)務對運營商網(wǎng)絡運營帶來挑戰(zhàn)。

　　比如，消費者非常期待的VR\AR業(yè)務，要求網(wǎng)絡時延必須低于70ms，F(xiàn)WA專線要求網(wǎng)絡帶寬必須大于250Mbps；運營商需要借助智能化、自動化等方式，降低故障處置時間MTTR，體驗問題閉環(huán)需要從1天降低至1小時；5G的多制式、多頻共存讓網(wǎng)絡復雜度倍增，跨網(wǎng)絡復雜度提升了2倍，業(yè)務流程節(jié)點增加3倍。

　　另一方面，從運營商內(nèi)部訴求來看，運營商傳統(tǒng)的運營模式已無法滿足業(yè)務、網(wǎng)絡激增需求，運營商內(nèi)部對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的訴求已迫在眉睫。

　　在研發(fā)能力上，5G時代，運營商內(nèi)部人員研發(fā)能力需要向研發(fā)一體化，業(yè)務模型自開發(fā)轉(zhuǎn)型；在運營模式上，運營商需要具備智能化、自動化的運營、運維能力，從而實現(xiàn)主動的體驗管理；在平臺架構(gòu)演進上，運營商平臺需具備數(shù)據(jù)規(guī)范統(tǒng)一，平臺能力共享。

　　這些因素都驅(qū)動運營商加速運營運維的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到方方面面，并非技術(shù)上的簡單疊加，運營商該從哪里開始？又怎樣進一步推進？

　　2020年，TM Forum在其提出的數(shù)字原生解剖圖中，形象地將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為一個人的整體，將統(tǒng)一數(shù)字平臺比喻為”腳“，自動化/智能化比喻為”手“，云化智能比喻為”腦“， 客戶體驗比喻為”心“。

　　從中我們不難看出，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，客戶體驗成為核心部分，可謂數(shù)字化轉(zhuǎn)型的”抓手“。因此，對運營商而言，需要以客戶體驗驅(qū)動運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建起更高效的運營運維平臺，從”心“出發(fā)至關(guān)重要。

　　02、加速轉(zhuǎn)型，華為發(fā)布SmartCare下一代融合平臺

　　”如何從現(xiàn)有的平臺演進構(gòu)建統(tǒng)一的平臺架構(gòu)？如何引入智能化技術(shù)，以及本地調(diào)動工具？如何提升應用開發(fā)效率？“梁世銘在大會上分享了客戶體驗平臺面向未來演進的思考。這也意味著，站在5G發(fā)展關(guān)鍵節(jié)點，華為SmartCare在運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上將持續(xù)前行。

　　回首過去，從4G的LTE到5G的SA管理方案，華為通過一系列新技術(shù)和解決方案，幫助運營商識別價值用戶，優(yōu)化網(wǎng)絡規(guī)劃，提升價值用戶覆蓋率及用戶發(fā)展效率。

　　我們看到，在2021 MWC上海大會期間，華為發(fā)布了SmartCare下一代融合平臺解決方案。在本次大會上，梁世銘向廣大分析師詳細介紹該方案價值——更開放、更智能、更高效，更好地聯(lián)合生態(tài)，提供更豐富的場景化應用和專業(yè)服務。

　　首先，更開放。華為通過開放數(shù)據(jù)模型，縮短分析和開發(fā)時間，從過去運營商根據(jù)原始單據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘的模式，到如今將數(shù)據(jù)開放（DataCube）模塊加入到平臺方案中，將xDR（詳單）數(shù)據(jù)封裝為各主題域模型，降低了開發(fā)門檻。

　　SmartCare下一代融合平臺依靠200多個體驗領(lǐng)域數(shù)據(jù)模型，并基于編排工具的可視化低代碼開發(fā)，以及位置與體驗事件的分鐘級實時觸發(fā)，可使運營商開發(fā)效率提升50%-80%，上線周期從45天降至15天。

　　比如，印度尼西亞某運營商通過數(shù)據(jù)自編排，分析應用開發(fā)周期從原來的2個月降低到1周，實現(xiàn)真正的”一鍵式“解決網(wǎng)絡問題。

　　其次，更智能。在網(wǎng)絡智能引擎的加持下，華為將重復的問題自動化，復雜的問題智能化。據(jù)梁世銘介紹，SmartCate擁有的100多個智能算子，30多個OOTB（開箱即用）模型資產(chǎn)，包括無線小區(qū)流量預測、交往關(guān)系識別、無線異常關(guān)聯(lián)分析、體驗質(zhì)差用戶識別等，”開箱即用“的模型資產(chǎn)面向客戶高價值場景的應用開放門檻降低，客戶體驗問題閉環(huán)管理效率提升20%。

　　最后，更高效。華為通過業(yè)界領(lǐng)先的智能潮汐調(diào)度算法，以及冷熱數(shù)據(jù)的智能識別和存儲等核心算法，進一步提升整個系統(tǒng)的效能和節(jié)省20%以上的資源消耗。

　　具體來看，華為SmartCare2.0高效主要表現(xiàn)在三方面：

　　一是云化部署更靈活，華為讓運營商私有云、公有云、混合云靈活部署，助力運營商從重資產(chǎn)模式向輕資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型；

　　二是資源利用率更優(yōu)，華為通過智能潮汐調(diào)度及計算合并算法，可動態(tài)調(diào)整隊列資源大小，計算資源利用率提升20%到40%；

　　三是查詢效率更佳，華為依靠冷熱數(shù)據(jù)智能識別與多級緩存算法，查詢性能提升50%。

　　此外，基于下一代的融合平臺，華為打造豐富場景化應用，助力運營商5G規(guī)建準、體驗優(yōu)、用戶發(fā)展快。

　　在5G建網(wǎng)初期，”一鍵式“熵權(quán)建模價值選站，讓單站價值用戶數(shù)提升15%；在5G用戶規(guī)模商用期，通過千萬級用戶秒級分群，機網(wǎng)套匹配率提升10%；華為駐留專利算法準確性超過90%，可助力運營商5G駐留比提升10%以上；在新業(yè)務發(fā)展階段，iRCA智能根因質(zhì)差自動定位，定位周期從2天縮短到4小時；華為依靠加密識別智能應用識別能力，實現(xiàn)Cloud X/ToB體驗可視可管。

　　03、十年砥礪前行，助運營商體驗不斷提升

　　在了解華為SmartCare下一代融合平臺方案時，筆者也在思考，為何華為能夠提出這樣的融合方案，運營商憑什么相信華為？

　　翻開華為SmartCare品牌前行歷程，早在2011年，該品牌就踏上了助力運營商客戶體驗轉(zhuǎn)型之路。據(jù)梁世銘介紹，從2011年到2013年，華為經(jīng)過不斷努力，成功啟動體驗轉(zhuǎn)型道路。

　　2013年到2017年間，華為客戶體驗管理（CEM）轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，獲得更多行業(yè)認可。比如在此期間，華為榮獲Frost & Sullivan ”全球電信CEM解決方案供應商戰(zhàn)略領(lǐng)導獎“，也獲得浙江移動頒發(fā)的QuEST Forum”最佳行業(yè)貢獻獎“。

　　2018年到2020年期間，華為SmartCare部門不僅發(fā)布5G建網(wǎng)標準、CloudVR體驗標準、IoT體驗管理白皮書，更是助力多個運營商客戶在體驗轉(zhuǎn)型中獲得成功。比如，華為助力南非跨國電信集團MTN榮獲Africacom”極致客戶體驗獎“；助力瑞士電信運營商Sunrise獲得Glotel ”最佳交付獎“；助力香港電訊（HKT）獲得TMF”最佳資產(chǎn)貢獻獎“。

　　截至2020年底，華為SmartCare落地了超過180個體驗轉(zhuǎn)型項目，幫助打造超400個精品網(wǎng)項目?！痹谶@些項目中，華為與運營商及合作伙伴，共同提升用戶體驗?！傲菏楞戇@樣講到。

　　善于總結(jié)，更易成功。華為SmartCare十年砥礪前行，在為運營商客戶提供項目實踐的過程中，自身也總結(jié)出一套成熟的評估模型和方法論，能更快捷地助力運營商以體驗為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　據(jù)最新的TM Forum客戶體驗成熟度評估模型顯示，華為已幫助領(lǐng)先運營商體驗成熟度達到Level 3，并朝著Level 4前行。

　　隨著體驗成熟度提升，運營商對華為SmartCare解決方案的訴求在發(fā)生變化，為了滿足客戶需求，華為SmartCare圍繞客戶體驗，匹配客戶場景化訴求，持續(xù)創(chuàng)新與演進解決方案——這就有了本次的下一代融合平臺解決方案。

　　在此創(chuàng)新演進過程中，華為通過推動網(wǎng)絡性能管理能力提升，使能網(wǎng)優(yōu)數(shù)字化及智能洞察，實現(xiàn)高價值用戶占比提升15%，讓運營商從洞察到?jīng)Q策時間從月級降至天級；借助客戶體驗管理能力提升，使能全業(yè)務體驗管理數(shù)字化，讓運營商NPS提升6.7%；憑借網(wǎng)絡數(shù)智運營能力提升，使能網(wǎng)絡規(guī)建全流程數(shù)字化，幫助運營商構(gòu)建全面領(lǐng)先的網(wǎng)絡性能，8年內(nèi)超100個項目幫助運營商連續(xù)獲得比拼測試第一。

　　在不斷演進的過程中，華為構(gòu)建了投射在”規(guī)建維優(yōu)營“各個環(huán)節(jié)，面向網(wǎng)絡優(yōu)化、運維&客服、網(wǎng)絡規(guī)劃建設(shè)等不同部門的能力和方案，沉淀了不同場景下的應用方案（UseCase）和數(shù)據(jù)模型以及超2000個網(wǎng)優(yōu)資產(chǎn)。

　　觀察：5G時代，運維運營，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正當其時

　　5G對運營商而言既是機遇，也是挑戰(zhàn)。因此，運營商現(xiàn)在推進網(wǎng)絡運營運維轉(zhuǎn)型正當其時。

　　通過梁世銘分析，我們看到華為SmartCare發(fā)布的下一代融合平臺，具有更開放、更智能、更高效的特點，可以為運營商提供洞察、規(guī)劃、優(yōu)化、體驗等更豐富的場景化應用。筆者還發(fā)現(xiàn)，華為SmartCare部門升級了愿景，要”激發(fā)網(wǎng)絡潛能，讓極智體驗無處不在“。

　　有三個亮點值得關(guān)注，一是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，華為不僅只是簡單的提供一個解決方案，還提供了培訓、咨詢、數(shù)據(jù)治理等配套服務。

　　二是華為特別強調(diào)，要推動運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，僅靠華為一家之力難以實現(xiàn)，需要運營商自身發(fā)力，以及合作伙伴共同努力。

　　三是數(shù)字化轉(zhuǎn)型有三邊原則，即邊建設(shè)、邊運營、邊完善，絕對不是一蹴而就，所以華為持續(xù)投資進行方案個性化設(shè)計和提升，匹配運營商業(yè)務場景。

　　總體上，我們認為在未來5G成熟發(fā)展時代，持續(xù)升級的華為SmartCare，將大放異彩，通過能力開放使能更多的開發(fā)者，助運營商實現(xiàn)更為精準的規(guī)劃，帶來更好的用戶體驗，并且做到更為精準的營銷，加速整個行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。