銷量和GMV只是結果,無數細節(jié)提升帶來的用戶體驗,才是消費者用錢投票的理由。
雙11作為電商行業(yè)最重要的大促節(jié)日,每年都在刷新著紀錄,越來越高的GMV、越來越快的送貨速度、越來越流暢的下單體驗……人們總是津津樂道于這些數字,卻很少會去思考和追問,它們的背后到底代表著什么。
平臺越來越高的訂單量背后,既是成千上萬名程序員,夜以繼日地加班值守確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行,也是干線司機和快遞小哥爭分奪秒,在一次次油門和剎車聲中,不斷縮短商品抵達用戶的時間。
電商整體氛圍尚且如此,對于屢屢登頂雙11銷量榜首的品牌,要持續(xù)讓消費者收獲完美購物體驗,要做的工作只會更多。
打動用戶的,既是創(chuàng)新也是細節(jié)的打磨
一個品牌要在雙11脫穎而出,首要任務是提升用戶生活品質,這需要顛覆式創(chuàng)新來實現(xiàn)。就拿現(xiàn)代人必不可少的空調來說,從早期只為工業(yè)生產調節(jié)空氣,到后來可以冷卻、加熱的窗戶空調,再到更加符合家庭需求的變頻空調,空調的每一次進化都源于顛覆式創(chuàng)新,也都為人們的生活品質帶來巨大提升。
如今空調依舊在進化,比如海爾可變分流空調,不僅追求高效率制冷、高效率制熱,還能保證節(jié)能減排,不斷刷新著用戶體驗的上限。而每一個舒適瞬間、極致體驗的背后,其實都是無數研發(fā)細節(jié)的匯聚,是海爾智家分布在全球各地的研發(fā)中心共享技術成果、密切協(xié)作的結果,也是海爾智家研發(fā)人員和HOPE創(chuàng)新社群里的專家們一次次在線交流、靈感碰撞的結果。
如果說顛覆式創(chuàng)新是基石,那么拉開品牌差距的關鍵,還有全流程細節(jié)體驗。
它是敏捷、透明的物流服務。
對雙11下單的海爾用戶來說,在物流信息還沒更新時,一套完善的智能化倉儲物流系統(tǒng)已經根據你的地址匹配到了最近的倉庫,并迅速完成了商品出庫,同時裝備了5G+北斗定位系統(tǒng)的運輸車輛已經行駛在路上,可以實時播報商品的最新位置。
它是隨時隨地響應的售后。
在安裝售后環(huán)節(jié),用戶收到貨后預約安裝,立刻就有經驗豐富的師傅確認上門時間。看似閑庭信步,實則舉重若輕,這背后是海爾19個呼叫中心、8000多個服務網點和12w+服務工程師,7X24小時不間斷服務,才使得用戶的需求隨時隨地都能得到響應。
它更是嚴格測試和質檢帶來的可靠陪伴。
為了做到靜謐舒適,接近大自然風,海爾空調在聲學實驗室、人工氣候實驗室歷經千錘百煉;因為要可靠穩(wěn)定,它在走出生產線之前,就已經通過了AI質檢等的層層考驗。
正是因為這貫穿每一個環(huán)節(jié),對每一個細節(jié)的錙銖必較,對用戶體驗的無微不至,才有這個雙11夜晚讓你稱心滿意的購物體驗,才有了銷量榜上那個龐大數字的億萬分之一。
也正是這份對億萬分之一的重視,才有了今年雙11海爾智家在京東、天貓、抖音等渠道均位居銷量第一的佳績,才有了海爾智家連續(xù)13年全網家電銷量第一的榮譽。
朝著用戶體驗奔跑,創(chuàng)新才不會淪為自我感動
如前面所說,每一個產品、每一筆訂單、每一次交付背后,都是無數環(huán)節(jié)和細節(jié)的打磨。創(chuàng)新和匠人精神固然值得稱道,但是如何讓無數個細微的努力形成合力,最后變成用戶實實在在能夠感受到的價值呢?這就需要猶如地心引力般的牽引力——用戶體驗。
創(chuàng)新不應該是閉門造車式的炫技,而是要將用戶需求作為起點,這樣才能創(chuàng)造出真正的用戶價值。
縱觀人類的科技和工業(yè)發(fā)展史,并非所有的創(chuàng)新和打磨都能夠具有長久的生命力,原因就在于它們并沒有產生足夠的用戶價值。
比如在國產手機的發(fā)展歷史上曾經誕生過8848這樣的所謂高端手機,用奢華的外觀撐起了極高的溢價,但很快便如曇花一現(xiàn)般走向了消亡。
精致的外觀對消費者來說當然也有價值,但作為一款手機,用戶更迫切需要的其實是能夠穩(wěn)定通話、流暢上網、清晰地記錄下生活里的美好瞬間。這也正是如今市場上真正存活下來的手機品牌們正在不斷努力的方向。
在經歷了消費主義的洗禮后,今天的消費者們已經變得極度理性,他們清楚地知道自己需要什么,什么才能真正幫助他們提升生活品質,而不再愿意為企業(yè)生造出來的假大空的營銷概念,或是自我感動式的技術創(chuàng)新而買單。
面對這樣的消費者,品牌必須時刻將用戶體驗放在心上,研發(fā)人員必須將自己置身于用戶的真實生活場景中,才有可能創(chuàng)造出打動人心的產品。
舉個簡單的例子,什么樣的冰箱才能夠打動人心?它不僅僅是要有技術專利上的引領,而更要如海爾平嵌冰箱一樣,能夠完美融入家居設計中,讓美麗的家不留“疤痕”同時零衛(wèi)生死角,能夠讓食材存放一周甚至更久,依舊能夠新鮮如初。
再比如,什么樣的空調才具有打動人心的力量?它不是一條條參數,而是能夠像卡薩帝雙塔分區(qū)空調一樣,一家人圍坐在一起看電視、說話談心時,能夠年輕人不熱、老人和小孩不冷,各自都能享受到舒適的溫度。
這些才是消費者能夠實實在在感知到的價值,才是消費者愿意用金錢投票的理由。
在雙11這種大促盛事中,大眾看到的只是銷量、GMV這樣的宏觀數字。但在這數字背后,品牌無論是在用戶需求調研、核心技術創(chuàng)新還是產品和服務細節(jié)的打磨上,都需要付出巨大的精力。
而這一切的努力,都是為了最后的用戶滿意。用戶滿意也是企業(yè)創(chuàng)新的最大價值。
