統(tǒng)一通信(UC)技術(shù)已經(jīng)吸引了很多人的關(guān)注。這在很大程度上要?dú)w功于廠商對(duì)他們的的統(tǒng)一通信解決方案的宣傳。這些廠商宣傳稱他們的解決方案可以很好的解決在高速增長(zhǎng)的移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域中，員工與同事、業(yè)務(wù)合作伙伴和客戶的聯(lián)系問(wèn)題。
盡管這一技術(shù)僅給很少的部署統(tǒng)一通信的公司帶來(lái)了好處，但是專家表示統(tǒng)一通信仍然在持續(xù)演進(jìn)中，廠商需要做更多的工作將他們的眾多產(chǎn)品整合在一起。
準(zhǔn)確的說(shuō)，統(tǒng)一通信取決于誰(shuí)定義它?？偠灾?，它包括了諸如電話(包括IP)、視頻會(huì)議、及時(shí)通信、遠(yuǎn)程呈現(xiàn)和數(shù)據(jù)共享等實(shí)時(shí)通信功能，以及語(yǔ)音信箱、電子郵件、統(tǒng)一消息和傳真等非實(shí)時(shí)服務(wù)。
統(tǒng)一通信經(jīng)常涉及到多個(gè)產(chǎn)品組件，這些產(chǎn)品組件可共同提供一個(gè)跨設(shè)備和媒介類(lèi)型的統(tǒng)一用戶界面和體驗(yàn)。在其它功能方面，其允許用戶在不同的設(shè)備中通過(guò)相同的電話號(hào)碼進(jìn)行連接，在他/她選擇的媒介上接收信息。
技術(shù)背后的理念是對(duì)通信和協(xié)作進(jìn)行優(yōu)化，讓員工更容易地彼此保持聯(lián)系，提高工作效率和生產(chǎn)力。
行業(yè)觀察人士認(rèn)為，盡管前景美好，但是這一技術(shù)部署增長(zhǎng)緩慢。
研究與咨詢公司Nemertes 研究集團(tuán)執(zhí)行副總裁Robin Gareiss稱：“我們還沒(méi)有看到部署統(tǒng)一通信的公司在數(shù)量上呈現(xiàn)明顯的增長(zhǎng)。”該公司的調(diào)查顯示，僅4.4%的公司充分部署了統(tǒng)一通信。
Gareiss稱，兩個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題導(dǎo)致了部署速度緩慢。一個(gè)問(wèn)題是公司很難為統(tǒng)一通信建立起一個(gè)“過(guò)硬的”商業(yè)案例。另一個(gè)問(wèn)題廠商很難將多種統(tǒng)一通信組件整合在一起。
由于涉及到眾多組件，因此確定統(tǒng)一通信的成本非常棘手。“成本的多少取決于你如何定義統(tǒng)一通信。”Gareiss稱。“其中包括什么應(yīng)用?它們是否都充分的整合到了有線與無(wú)線設(shè)備中?最大的非計(jì)劃性開(kāi)銷(xiāo)是整合成本，以及用戶和管理工具的培訓(xùn)/營(yíng)銷(xiāo)。”
UniComm 咨詢公司負(fù)責(zé)人Don Van Doren稱，統(tǒng)一通信能夠以遞增的方式被部署，而不需要對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行重大改動(dòng)。公司能夠根據(jù)需要購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)一通信能力和許可證。他稱：“這意味著在早期改進(jìn)中所節(jié)約下來(lái)的成本能夠被用于資助隨后的應(yīng)用部署。”
盡管市場(chǎng)總體上增長(zhǎng)緩慢，但是統(tǒng)一通信給許多公司帶來(lái)了希望，Gareiss稱。
事實(shí)上，許多人相信移動(dòng)通信的興起將刺激統(tǒng)一通信的需求。用戶需要將不同的設(shè)備整合在一起，讓不同類(lèi)型和品牌的設(shè)備隨時(shí)隨地保持連接。分析公司Info-Tech研究集團(tuán)將移動(dòng)性作為近期公布的統(tǒng)一通信得分卡中的一個(gè)關(guān)鍵因素。
統(tǒng)一通信的成功
部署統(tǒng)一通信的公司正在收獲成果。全球獨(dú)立的產(chǎn)品安全認(rèn)證公司Underwriters Laboratories(UL)在兩年前部署了統(tǒng)一通信平臺(tái)，其包括了來(lái)自微軟、惠普和Avaya公司的組件。
UL 負(fù)責(zé)全球運(yùn)營(yíng)的IT總監(jiān)Tom Boxrud稱，他們希望提升整個(gè)公司的通信與協(xié)作能力，同時(shí)升級(jí)老舊的通信與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。
作為升級(jí)的一部分，公司部署了微軟的Office Communications Server (OCS) 2007 R2統(tǒng)一通信平臺(tái)，其將及時(shí)消息、視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和遠(yuǎn)程呈現(xiàn)整合到了微軟 Office中。該公司還部署了Avaya 的VoIP電話系統(tǒng)和惠普交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施組件。
“我們現(xiàn)有的技術(shù)已經(jīng)過(guò)時(shí)。此外，我們正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型期。我們的一個(gè)目標(biāo)就是改善與客戶的通信和協(xié)作。”Boxrud稱。
此外，公司希望削減出差成本，縮短項(xiàng)目周期，在市場(chǎng)中處于更靈活的地位。“我們將統(tǒng)一通信視為一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)的關(guān)鍵性工具。”Boxrud 稱。目前該公司正在轉(zhuǎn)向最新的統(tǒng)一通信解決方案微軟Lync。
Boxrud稱，由于使用了統(tǒng)一通信和VoIP，UL希望削減50%的通信成本。大部分節(jié)約資金來(lái)自削減其全球辦公室的長(zhǎng)途電話費(fèi)用。此外，UL還削減了其30%的運(yùn)營(yíng)成本，將全球近40個(gè)電子郵件服務(wù)器整合成了一個(gè)基于云的電子郵件系統(tǒng)。
Boxrud稱，自從部署了統(tǒng)一通信后，在位于北美、歐洲和亞洲的設(shè)施間進(jìn)行協(xié)作變得更為容易，成本也更低。“在我們測(cè)試產(chǎn)品時(shí)，熟悉測(cè)試產(chǎn)品的人可能在亞洲，而測(cè)試的員工可能在北美?，F(xiàn)在我們只需要點(diǎn)擊按鍵讓參與測(cè)試的員工參加點(diǎn)對(duì)點(diǎn)展示或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議即可。”他稱。
但是部署統(tǒng)一通信也面臨著一些挑戰(zhàn)。例如，公司許多員工需要面對(duì)文化轉(zhuǎn)型，因?yàn)樵S多員工從未使用過(guò)統(tǒng)一通信提供的先進(jìn)功能。
Boxrud稱：“我們有許多的老的文化傳統(tǒng)，整體部署統(tǒng)一通信的關(guān)鍵是有一個(gè)良好的內(nèi)部推薦、溝通與培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)我們的內(nèi)部網(wǎng)站和自助服務(wù)工具，讓員工們知道如何使用統(tǒng)一通信的功能。”
公司應(yīng)當(dāng)逐漸使用統(tǒng)一通信的功能，而不能突然全面使用，這樣才能最大限度的降低抵觸情緒。他稱：“對(duì)于員工對(duì)這些工具的感覺(jué)情況，我們做了許多反饋調(diào)查。許多員工以前從未使用過(guò)視頻功能。”
在投資回收方面，Boxrud稱，UL希望其統(tǒng)一通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)升級(jí)能夠在三年內(nèi)獲得投資回報(bào)。他稱：“這幾乎與我們的期望完全一致。”
統(tǒng)一通信改造
另一家統(tǒng)一通信的用戶為總部位于倫敦的Agency集團(tuán)。該集團(tuán)為一家代理商商，在代理著全球1500名名音樂(lè)藝術(shù)家。該公司在2010年年末開(kāi)始部署Avaya公司的Avaya IP Office 7.0，并將其作為通信改造的一部分，以提升該公司位于全球各地的辦公室的通信狀況。
Agency Group首席信息官Howie Gold稱，選擇統(tǒng)一通信的部分原因是該公司希望提升其通信基礎(chǔ)設(shè)施，改造其老舊的北電系統(tǒng)。因?yàn)槔吓f的北電系統(tǒng)無(wú)IP功能，并且日益過(guò)時(shí)。
“我們需要更多的中繼功能和更為一體化功能，如視頻會(huì)議以及支持iPhone和安卓移動(dòng)應(yīng)用。”Gold。部署統(tǒng)一通信的另一個(gè)重要原因是實(shí)現(xiàn)公司能夠隨時(shí)隨地為客戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)的目標(biāo)。
Agency Group還希望提升員工的生產(chǎn)力，提高協(xié)作，節(jié)約開(kāi)銷(xiāo)，減少出差。Gold稱，他們已經(jīng)通過(guò)部署新的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了這些目標(biāo)?；蛟S更為重要的是統(tǒng)一通信讓他們?cè)谌蚋鞯氐膯T工前所未有的凝聚在了一起。
Gold稱：“我們主席對(duì)IT部門(mén)的主要關(guān)注點(diǎn)是讓公司統(tǒng)一起來(lái)，提升我們的通信狀況，讓位于不同辦公室的員工能夠分享信息。”
對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，其它立竿見(jiàn)影的好處是增加了便利性，提長(zhǎng)了管理溝通的效率。系統(tǒng)允許員工只撥四位數(shù)即可與公司位于全球各地的辦公室進(jìn)行聯(lián)系。Gold稱，他們已經(jīng)不再需要撥繁瑣的國(guó)際長(zhǎng)途電話號(hào)碼了。
“例如，在英國(guó)和加拿大的代理商之間，我們會(huì)有許多聯(lián)系?，F(xiàn)在他們只需要拿起電話，撥四個(gè)數(shù)字即可與4000英里外的辦公室進(jìn)行聯(lián)系，而無(wú)需擔(dān)心昂貴的長(zhǎng)途電話費(fèi)。”Gold稱。
Gold稱，即便在如今的電子通信時(shí)代，代理商也嚴(yán)重的依賴電話聯(lián)系。“你可以通過(guò)電子郵件做許多事情。但是我們的業(yè)務(wù)是一種人際關(guān)系型業(yè)務(wù)。它需要人與人進(jìn)行溝通。最好是讓人們能夠彼此感覺(jué)到他們的幽默感和興奮感。”
系統(tǒng)有一個(gè)通過(guò)基于Web的門(mén)戶網(wǎng)站，允許用戶發(fā)送即時(shí)信息和觀看同事風(fēng)采的的應(yīng)用。無(wú)論在什么地方，其都可以讓出差在外的代理人與用戶面對(duì)面的溝通。
統(tǒng)一通信還使得公司能夠通過(guò)減少長(zhǎng)途電話費(fèi)和出差住宿費(fèi)用節(jié)約資金，Gold稱。盡管他并沒(méi)有給出明確的節(jié)約金額，但是Gold稱執(zhí)行官們和代理人在一次海外旅行中最多可節(jié)約3000美元的電話費(fèi)。
“如果考慮到通信狀態(tài)改良的程度，節(jié)約情況會(huì)有所不同。我們很難全面總結(jié)這一技術(shù)的價(jià)值。但是它確實(shí)不同凡響。”
不用擔(dān)心電話費(fèi)用，人們會(huì)更傾向于通過(guò)打電話來(lái)確定他們的工作。Gold稱：“一名高級(jí)副總裁告訴我們，過(guò)去當(dāng)他出差時(shí)，他會(huì)打電話給辦公室，然后讓接電話的人轉(zhuǎn)告給辦公室里其他的人員，這樣他就不會(huì)給辦公室里的每個(gè)人都打電話了。現(xiàn)在他再也不用為了節(jié)省電話費(fèi)而在一個(gè)電話里將所有的事情都交待了。由于過(guò)去人員可能會(huì)盡量避免打電話，因此這樣一來(lái)也提升了通信等級(jí)。”
仍然在演進(jìn)中
一些IT執(zhí)行官認(rèn)為統(tǒng)一通信技術(shù)還處于發(fā)展過(guò)程中，還需要繼續(xù)完善。
總部位于舊金山的金融服務(wù)公司W(wǎng)ells Fargo & Co.下屬的Wells Fargo 技術(shù)與數(shù)據(jù)公司執(zhí)行副總裁兼首席信息官Jim Spicer稱，“現(xiàn)在有必要更好的定義不同技術(shù)之間的通信標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議，以簡(jiǎn)化整合工作。”
目前，他預(yù)測(cè)，這一整合改良將僅僅在統(tǒng)一通信的一個(gè)“子領(lǐng)域”中發(fā)生。因?yàn)槎鄶?shù)廠商將擁有專利格式視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“我們希望隨著功能的不斷演進(jìn)，情況會(huì)出現(xiàn)改觀。”
此外，Spicer希望看到統(tǒng)一通信產(chǎn)品更好地支持公司在數(shù)據(jù)歸檔和探索需求。他認(rèn)為，這些需求正在增長(zhǎng)，并且需要更多的個(gè)性化整合。出于合規(guī)管理的目的，許多公司需求這種歸檔能力。他稱：“將市面上的廠商產(chǎn)品聚合在一起讓流程更為簡(jiǎn)化與成本成為低廉非常有價(jià)值。”
Wells Fargo部署了一個(gè)統(tǒng)一通信系統(tǒng)以提升員工們的生產(chǎn)力和協(xié)作性，滿足公司實(shí)時(shí)通信等需求。不過(guò)Spicer拒絕透露詳細(xì)信息。
目前該公司已經(jīng)從中獲得了優(yōu)勢(shì)，如能夠?qū)⑽挥诓煌胤降膱F(tuán)隊(duì)以實(shí)時(shí)的方式聯(lián)系起來(lái)。未來(lái)還有希望減少不必要的出差，讓用戶面對(duì)面的實(shí)時(shí)進(jìn)行互動(dòng)討論，更為高效地召開(kāi)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)會(huì)議。
Spicer稱，在嘗試證明在Wells Fargo等大公司中的部署的合理性時(shí)，提供一個(gè)引人注意的統(tǒng)一通信商業(yè)案例是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。他稱：“很明顯，在銀行中沒(méi)有人需要通過(guò)統(tǒng)一通信讓他們的工作干的更好。隨著新的更合理的功能讓收益持續(xù)增長(zhǎng)，以及經(jīng)過(guò)良好整合的產(chǎn)品和高容量基礎(chǔ)設(shè)施讓成本持續(xù)下降，投資回報(bào)率將變得更容易支撐。”
專家稱，統(tǒng)一通信將繼續(xù)演進(jìn)。Gareiss希望看到移動(dòng)設(shè)備更好的整合在一起，或是能夠從任意設(shè)備中訪問(wèn)統(tǒng)一通信功能。她還預(yù)測(cè)，不同類(lèi)型的設(shè)備上的視頻越多，不同視頻系統(tǒng)越能夠更好的整合在一起。
與計(jì)算的許多領(lǐng)域一樣，云將深刻地影響統(tǒng)一通信。
Gareiss 稱：“基于云的統(tǒng)一通信正在受到關(guān)注，但是在各種規(guī)模的公司中并沒(méi)有被大規(guī)模部署。目前，我們看到小型和中型公司正在成為云或托管型統(tǒng)一通信服務(wù)最具說(shuō)服力的商業(yè)案例，而這些公司的終端不超過(guò)1000個(gè)。”
“統(tǒng)一通信不是一個(gè)已經(jīng)完成了的IT項(xiàng)目。它正在演進(jìn)，IT員工正在不斷地為統(tǒng)一通信架構(gòu)增加新的通信、協(xié)作、企業(yè)和移動(dòng)應(yīng)用。”Gareiss稱。
統(tǒng)一通信部署最佳實(shí)踐
在部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)時(shí)，聘請(qǐng)熟悉新系統(tǒng)和老的電信系統(tǒng)的專業(yè)顧問(wèn)和整合人員。這兩個(gè)方面的知識(shí)將幫助實(shí)現(xiàn)更為平滑的安裝和轉(zhuǎn)型，避免出現(xiàn)整合與兼容問(wèn)題。
借鑒其他已經(jīng)部署統(tǒng)一通信并克服你有可能面臨的困難的公司所總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，如文化轉(zhuǎn)型、老舊通信系統(tǒng)的整合。要求廠商為客戶提供參考資料。
在公司內(nèi)部大規(guī)模部署之前，確認(rèn)廠商、系統(tǒng)整合人員或顧問(wèn)有足夠的資源在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)安裝并測(cè)試系統(tǒng)。所有的功能應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)測(cè)試，以確保每一項(xiàng)功能都能像計(jì)劃的那樣在公司的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、電話系統(tǒng)和移動(dòng)設(shè)備中正常工作。
為統(tǒng)一通信功能的使用者提供詳細(xì)的培訓(xùn)，尤其是那些之前從未接觸過(guò)這種技術(shù)的人員。如果沒(méi)有培訓(xùn)和對(duì)功能進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，人們不可能會(huì)使用好它們。
如果公司有多個(gè)廠商的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，確保應(yīng)用能夠被部署，以及能夠在多個(gè)廠商的基礎(chǔ)設(shè)施中被部署。
對(duì)于大公司來(lái)說(shuō)(例如在多個(gè)國(guó)家中的用戶超過(guò)10000名)，應(yīng)當(dāng)考慮階段性部署統(tǒng)一通信。先小規(guī)模地部署新服務(wù)，讓部分用戶試用，以搞清楚每一個(gè)應(yīng)用是如何工作的，它們需要支持結(jié)構(gòu)。
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