摘  要： 介紹了電力行業(yè)95598綜合信息系統(tǒng)的重要性、意義以及設(shè)計(jì)原則，分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能并設(shè)計(jì)出電力行業(yè)95598綜合信息系統(tǒng)體系架構(gòu)。
關(guān)鍵詞： 95598；呼叫中心；ACD路由；IVR流程；運(yùn)營監(jiān)控

　伴隨著國家電力企業(yè)體制的深入改革，電力行業(yè)逐漸形成了“廠網(wǎng)分開、競價(jià)上網(wǎng)”的格局，電力企業(yè)的工作重點(diǎn)也由原來的單一安全生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)濟(jì)效益為中心的全方位綜合發(fā)展。同時(shí)，國家電網(wǎng)公司的集約化進(jìn)程逐步提速，智能電網(wǎng)建設(shè)逐步深入以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，導(dǎo)致客戶對供電企業(yè)的服務(wù)期望也不斷提高。以消費(fèi)者為中心，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升供電企業(yè)的工作效率已經(jīng)成為電力企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，于是，完善的電力95598綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺也成為電力企業(yè)運(yùn)營不可或缺的重要組成部分[1]。
　95598是建立在自動(dòng)化系統(tǒng)之上的全國電力特別服務(wù)號碼，它集電話、傳真等多種應(yīng)用于一體，主要功能包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、表揚(yáng)、意見、訂閱服務(wù)、客戶回訪等10個(gè)處理業(yè)務(wù)項(xiàng)，以及公共信息管理、電力知識管理、停電信息管理、信息發(fā)布管理、人員排班管理等5個(gè)管理業(yè)務(wù)項(xiàng)。作為一個(gè)統(tǒng)一、高效地服務(wù)工作平臺，它將電力企業(yè)內(nèi)分屬不同職能部門的功能集中到統(tǒng)一的對外窗口，集中化地安置座席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)[2]。
1 95598綜合信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
　在95598綜合信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，遵循以下原則：
?。?）實(shí)用性原則
　95598綜合信息系統(tǒng)建設(shè)首先要堅(jiān)持實(shí)用性原則，在實(shí)用的基礎(chǔ)上考慮先進(jìn)性和前瞻性，選用符合標(biāo)準(zhǔn)的、先進(jìn)成熟的產(chǎn)品和開發(fā)平臺，構(gòu)建一個(gè)切合實(shí)際、解決實(shí)際問題的系統(tǒng)。
?。?）標(biāo)準(zhǔn)化原則
　95598綜合信息系統(tǒng)應(yīng)用具有業(yè)務(wù)復(fù)雜、流程繁多、信息量大、應(yīng)用層次多的特點(diǎn)，通過統(tǒng)一的應(yīng)用功能規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)在應(yīng)用層面上就95598綜合信息系統(tǒng)運(yùn)作達(dá)成共識，指導(dǎo)電力公司、各基層單位以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開展綜合信息系統(tǒng)服務(wù)工作。同時(shí)綜合信息系統(tǒng)建設(shè)所采用的系統(tǒng)軟硬件平臺和應(yīng)用開發(fā)工具應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)、信息產(chǎn)業(yè)部部頒標(biāo)準(zhǔn)、公司相關(guān)技術(shù)規(guī)范和要求。
?。?）統(tǒng)一性原則
　遵循信息集中管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計(jì)、分步實(shí)施的方針，在實(shí)施過程中體現(xiàn)四統(tǒng)一原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一組織實(shí)施。
　（4）適用性原則
　充分考慮電力公司95598綜合信息系統(tǒng)的差異和現(xiàn)狀，應(yīng)具備良好的可配置性和可擴(kuò)展性，通過靈活配置適應(yīng)業(yè)務(wù)處理流程和處理邏輯的變化，滿足電力公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求，并至少滿足未來3~5年?duì)I銷業(yè)務(wù)和管理發(fā)展的需要。
?。?）可靠性原則
　軟硬件資源需要保障95598綜合信息系統(tǒng)應(yīng)用的7×24 h不間斷、可靠運(yùn)行，因此必須配備完善的可靠性措施設(shè)計(jì)，保證系統(tǒng)運(yùn)行的高度可靠，充分考慮營銷關(guān)鍵應(yīng)用的可靠性要求，包括數(shù)據(jù)庫、主機(jī)、應(yīng)用部署、網(wǎng)絡(luò)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)配備多種高可用性方案。
?。?）安全性原則
　95598綜合信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)遵循《國家電網(wǎng)公司應(yīng)用軟件通用安全要求》的要求并結(jié)合自身的特點(diǎn)加強(qiáng)信息安全防護(hù)，95598綜合信息系統(tǒng)自身具備有效地認(rèn)證、授權(quán)和審計(jì)機(jī)制，在權(quán)限分級和數(shù)據(jù)分類的基礎(chǔ)上，能夠?qū)﹃P(guān)鍵操作、敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)防護(hù)，同時(shí)對外部攻擊和濫用具備一定的檢測和防御能力。
?。?）投資保護(hù)原則
　充分考慮電力公司現(xiàn)有營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備和設(shè)施，繼承有價(jià)值的軟硬件資源和數(shù)據(jù)資源，避免資源的浪費(fèi)。
2 95598綜合信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能劃分
　基于以上設(shè)計(jì)原則和95598綜合信息系統(tǒng)的要求，需要建設(shè)一個(gè)完善統(tǒng)一的信息平臺，通過統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)通過營業(yè)廳、呼叫中心、門戶網(wǎng)站、銀行網(wǎng)點(diǎn)和現(xiàn)場服務(wù)等多種服務(wù)渠道與客戶交互[3]；通過業(yè)擴(kuò)管理、故障報(bào)修、客戶投訴、客戶舉報(bào)、建議表揚(yáng)、信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢等業(yè)務(wù)的流程化處理，達(dá)到客戶服務(wù)便捷、響應(yīng)快速，并提供客戶回訪、業(yè)務(wù)通知、停電通知、繳費(fèi)提醒、用電檢查等主動(dòng)式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷；通過客戶細(xì)分，定義不同屬性和行為特征的客戶群，在此基礎(chǔ)上對客戶價(jià)值、信用、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，依據(jù)評估結(jié)果找出大客戶以及風(fēng)險(xiǎn)所在，并對大客戶和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，以提高客戶滿意度和防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。95598綜合信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理功能如圖1所示。

3 95598綜合信息系統(tǒng)體系架構(gòu)
　電力95598綜合信息服務(wù)系統(tǒng)由呼叫平臺和95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)兩大部分組成。作為95598客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的支撐平臺，呼叫中心平臺集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、交互式語音應(yīng)答技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)于一體，通過電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)站等多種服務(wù)渠道，收集客戶的各類電力需求信息和電能使用信息，為客戶提供用電申請、電費(fèi)繳納、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)和信息查詢等多層次、全方位服務(wù)，并可以通過客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值挖掘和個(gè)性化增值服務(wù)[4]95598綜合信息系統(tǒng)體系架構(gòu)如圖2所示。

　根據(jù)95598綜合信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能劃分以及系統(tǒng)的體系架構(gòu)，該系統(tǒng)的主要技術(shù)方案包括：ACD路由開發(fā)、IVR（外撥、傳真）流程開發(fā)及應(yīng)用集成、錄音接口開發(fā)及應(yīng)用集成、軟電話接口開發(fā)、運(yùn)營監(jiān)控以及話務(wù)報(bào)表開發(fā)及應(yīng)用集成。
3.1 ACD路由策略
　根據(jù)95598綜合信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能需求，結(jié)合當(dāng)前呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)并考慮未來信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，制定路由策略。
　策略通過對客戶信息、座席信息、呼入信息進(jìn)行多角度、多屬性、多維度，全面、智能、自動(dòng)地采集和分析，按照合適的路由規(guī)則，最終將客戶呼入正確地路由至最適當(dāng)?shù)淖藛T。在遇到特殊情況或者突發(fā)事件時(shí)，管理人員能夠方便地進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
3.2 IVR（外撥、傳真）流程
　通過自助語音開發(fā)接口，定制和調(diào)整IVR自助語音服務(wù)流程，為用戶提供及時(shí)、簡便地語音導(dǎo)航、語音自助業(yè)務(wù)服務(wù)功能、客戶滿意度調(diào)查、欠費(fèi)催繳提醒等功能，同時(shí)座席也可借助IVR輔助座席完成查電費(fèi)、充值、修改密碼、身份校驗(yàn)、信息播放和服務(wù)評價(jià)等業(yè)務(wù)。
3.3 錄音接口
　通過錄音開發(fā)接口，按照錄音業(yè)務(wù)需要靈活設(shè)置錄音策略，并快速發(fā)布生效；按照應(yīng)用系統(tǒng)需要提取跟服務(wù)用戶話務(wù)、業(yè)務(wù)相關(guān)的歷史錄音。
3.4 軟電話接口
　通過CTI接口使座席電話操作包含如下基本功能：簽入、簽出、示忙、示閑、休息、代答、轉(zhuǎn)出、就緒、改變技能、靜音、取消靜音、報(bào)音、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、操作熱鍵等。由于電話操作比較多，為提高座席掌握電話操作的技能，系統(tǒng)設(shè)計(jì)將盡量考慮操作方便、快捷、高效。
3.5 運(yùn)營監(jiān)控
　運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)為供電服務(wù)中心各階層管理人員提供座席整體工作狀態(tài)、服務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)支撐平臺運(yùn)行情況，并以折線圖、柱狀圖、餅狀圖等多種圖形方式進(jìn)行展現(xiàn)，如圖3所示。

3.5.1 服務(wù)監(jiān)視
　對供電服務(wù)中心客戶服務(wù)請求接入狀況、服務(wù)隊(duì)列情況、座席工作狀態(tài)、關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控。設(shè)置多元化方式動(dòng)態(tài)展示供電服務(wù)中心系統(tǒng)話務(wù)數(shù)據(jù)和座席狀態(tài)數(shù)據(jù)。
?。?）服務(wù)接入：從服務(wù)數(shù)量的角度，實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)渠道的服務(wù)請求數(shù)量、服務(wù)請求受理的數(shù)量。以圖形和表格等多元化方式直觀地展示給相關(guān)人員。和同期數(shù)據(jù)做比對，輔助供電服務(wù)中心對客戶服務(wù)請求受理渠道、人員排班等做動(dòng)態(tài)調(diào)整。
?。?）服務(wù)隊(duì)列：監(jiān)控當(dāng)前各類型服務(wù)請求在隊(duì)列中的排隊(duì)情況和服務(wù)隊(duì)列中的座席工作情況。
　（3）座席工作：對指定座席顯示工號和狀態(tài)，熱點(diǎn)顯示實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前簽入座席的座席工號、座席姓名、技能組、分機(jī)號及瞬時(shí)狀態(tài)，主要包括座席當(dāng)前的狀態(tài)（振鈴、置忙、置閑、離席、接聽、呼出、掛起、會(huì)議等）、座席當(dāng)前處理的服務(wù)業(yè)務(wù)受理類別、當(dāng)前通話時(shí)長、接入電話數(shù)、外撥電話數(shù)、平均通話時(shí)長、就緒時(shí)長、案頭時(shí)長、通話時(shí)長、離席時(shí)長、簽入時(shí)長、受理的各業(yè)務(wù)數(shù)量等。
實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前指定座席的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括接入電話數(shù)、外撥電話數(shù)、平均通話時(shí)長、平均應(yīng)答速度、就緒時(shí)長、案頭工作時(shí)長、通話時(shí)長、離席時(shí)長、簽入時(shí)長、簽入座席數(shù)、離席座席數(shù)、就緒座席數(shù)、通話座席數(shù)、案頭座席數(shù)等?？梢栽O(shè)置統(tǒng)計(jì)的起始時(shí)間。
3.5.2 業(yè)務(wù)監(jiān)視
　95598業(yè)務(wù)流程監(jiān)控，包括正在處理的各業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)單數(shù)量（分當(dāng)天派出的和以往派出的），可以查看明細(xì)和按單位、時(shí)間、業(yè)務(wù)類型進(jìn)行匯總。各業(yè)務(wù)類型超時(shí)業(yè)務(wù)單數(shù)量和即將到期的業(yè)務(wù)單數(shù)量、到期警告時(shí)間，可以按業(yè)務(wù)類型和處理環(huán)節(jié)進(jìn)行自定義。
3.5.3 話務(wù)報(bào)表
　在現(xiàn)有報(bào)表的基礎(chǔ)上優(yōu)化和拓展所需話務(wù)報(bào)表，主要從座席話務(wù)量類、綜合服務(wù)指標(biāo)類、設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)類等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提供全面的運(yùn)營統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
本文討論了電力行業(yè)95598綜合信息系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)，從電力行業(yè)95598綜合信息系統(tǒng)建設(shè)的重要性和意義入手，結(jié)合電力行業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，對95598綜合信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)的劃分，同時(shí)根據(jù)該系統(tǒng)的功能，提出了結(jié)合呼叫平臺和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)兩部分的系統(tǒng)體系架構(gòu)，并對其中主要模塊的技術(shù)方案進(jìn)行了闡述。
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