技術(shù)的進步能夠改變?nèi)藗兊纳罘绞胶退季S方式,大多數(shù)的技術(shù)進步具有積極意義。無線技術(shù)的進步為移動電話的發(fā)展鋪平了道路;語音壓縮技術(shù)的突破,使我們迎來了VoIP,讓我們的臺式機和筆記本電腦可以撥打電話。大大節(jié)約了通話成本?,F(xiàn)在,我們已經(jīng)能夠?qū)⒄狭怂袃?yōu)點的“超級計算機”(智能手機)放在我們的口袋里。那么也許你會問,技術(shù)的進步對于呼叫中心來說重要嗎?
當(dāng)然重要!呼叫中心是一個技術(shù)的“混合體”,包括呼叫中心路由引擎、撥號程序、數(shù)據(jù)庫、電話系統(tǒng)、分析工具、報告工具等。在多數(shù)情況下,這些工具要相互配合使用。CTI(Computer/Telephone
Integration)可以整合計算機和電話的不同組件。CTI技術(shù)跨越計算機技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域,它不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音,而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。所以技術(shù)的進步,會在很大程序上促進呼叫中心的演進。技術(shù)的進步也可以改變?nèi)藗兊男枨蟆?br />
隨著技術(shù)的進步,人們對呼叫中系統(tǒng)的需求也發(fā)生了很大的變化。相比十年前,現(xiàn)在電話技術(shù)已經(jīng)非常成熟,移動電話的應(yīng)用也已非常廣泛。對于呼叫中心來說,移動電話的普及促進了移動座席需求的增加。而計算機技術(shù)近些年來也是發(fā)展迅猛,移動計算機的性能已經(jīng)超過之前的大型機。呼叫中心客戶也期望這兩種成熟的技術(shù)能更好的集成在一起。客戶已經(jīng)不滿足現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)簡單的管理機制。并希望能夠利用這些技術(shù),讓呼叫中心做更多的事情。
也正是這些新需求驅(qū)使呼叫中心架構(gòu)不斷演進,從而為客戶提供更合理的服務(wù),并逐步改善管理流程。幾年前,出于對呼叫中心系統(tǒng)性能衡量、監(jiān)控客戶滿意度以及自動化支持的考慮,可管理呼叫中心應(yīng)運而生。這也是技術(shù)驅(qū)動需求,需求驅(qū)動呼叫中心演進的典型案例。
可管理化呼叫中心提供了優(yōu)化的解決方案。這樣的呼叫中心也很受歡迎。很多企業(yè)應(yīng)用這樣的呼叫中心平衡其投資和客戶滿意度。這樣的呼叫中心也幫助這些企業(yè)提高了服務(wù)質(zhì)量。然而,隨著客戶期望的改變,呼叫中心也不得不演變。
客戶對呼叫中心系統(tǒng)管理成本高十分不滿,客戶要求新一代呼叫中心系統(tǒng),允許前端業(yè)務(wù)與后臺系統(tǒng)充分整合。新一代呼叫中心呼入語音分析采取自動代理的模式,并與CRM系統(tǒng)深入融合,更加靈活而高效地服務(wù)于企業(yè)。這是很大的進步,今后這種模式將被更多地應(yīng)用。
隨著技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)仍會不斷演進。“實時客戶處理”可能是未來呼叫中心系統(tǒng)的最大特點。這時的呼叫中心系統(tǒng)可以充分利用每一分資源服務(wù)客戶,為客戶提供最好的體驗。這也是呼叫中心發(fā)展的方向。技術(shù)的進步可以不斷催生新的需求,新的需求也將不斷促進呼叫中心的演進。