融合了計算機技術和通信技術的呼叫中心，從誕生的那天起就因其方便、靈活、功能強大而被電信運營商、大型企業(yè)、商業(yè)機構及政府機要部門所歡迎。從傳統(tǒng)的PC、PABX，到增強的IPC/Server、IP Switch，再到更先進的Blade Server、Soft Switch，業(yè)務與技術互相動，為CTI 這一典型應用領域開辟出一片又一片新的發(fā)展領域。

1.呼叫中心的基本構成

    呼叫中心是由業(yè)務接口、業(yè)務交換、業(yè)務處理和數(shù)據存儲四個基本部分構成。如圖1 所示。

圖1.呼叫中心的構成

    其中，業(yè)務接口部分為呼叫中心提供面向服務服務對象（客戶）的連接和面向服務者（座席）的連接接口，業(yè)務交換部分負責在請求服務的對象與提供服務提供者之間建立連接，業(yè)務處理部分負責對這些連接及服務內容進行管理和維護，數(shù)據存儲部分則為所有服務提供必要的數(shù)據資源和數(shù)據備份。

    早期的呼叫中心是以一般的商用計算機（PC）和用戶交換機（PABX）構成的。PABX 提供業(yè)務接口和業(yè)務交換功能，PC 提供業(yè)務處理和數(shù)據存儲功能。僅提供單一的話音業(yè)務和極為有限的數(shù)據業(yè)務。所使用的接口也僅限于一般的模擬電話接口（ASLC）。無論是硬件還是軟件，都很難保證高性能的服務。為了擴展業(yè)務功能，提高服務質量，呼叫中心很快轉由工業(yè)計算機（IPC）或服務器（Server）。由于IPC 在處理能力、擴展能力、容錯能力、抗惡劣環(huán)境等方面相對于PC有了很大的提高，所以采用IPC 的呼叫中心在功能、性能和業(yè)務多樣性方面都提高了許多。同時，隨著通信技術的發(fā)展，ISDN交換機、IP 交換機也被采用，不僅使呼叫中心的業(yè)務接口的種類增多了，而且在傳輸能力、交換能力等方面得到很大的改善。這樣的轉變，為呼叫中心的大面積應用提供了條件?，F(xiàn)在廣為使用的呼叫中心，基本都是采用這樣的產品平臺構建的.

2.高性能的呼叫中心

    伴隨著業(yè)務量的提高，業(yè)務提供者和客戶對呼叫中心的功能、性能和可靠性的要求也越來越高。在越來越追求服務質量（QoS）的時代，誰能提供更多功能、更高性能、更可靠的產品，誰就能贏得客戶、贏得市場。

    高性能的呼叫中心，需要更多更高速的業(yè)務接口、更強的業(yè)務交換能力、更快的業(yè)務處理速度、更安全的業(yè)務數(shù)據存儲、更長的無故障工作時間（MTBF）和更少的故障恢復時間。

    由PICMG（PCI Industrial Computer Manufacture Group）制訂并倡導的CPCI技術規(guī)范為新一代的高性能的呼叫中心提供了完整的解決方案。

    CPCI 采用了IEEE1101.1 系列歐式機箱和板卡結構，在結構穩(wěn)固性、可擴展性、易維護性等方面可以滿足更高的要求，并且在EMC 和散熱特性等方面比PC、IPC都有更大的優(yōu)勢。CPCI以PCI技術內核，使得原來基于PC和WINDOWS的呼叫中心的軟硬件可以平滑地轉移和利用。

    CPCI 著重增強了總線的擴展能力，使得一個系統(tǒng)可以容納更多的外圍設備。提高了呼叫中心的系統(tǒng)容量。

    CPCI 預留了更多的擴展接口，并且把通信總線（H.110）和網絡總線（Package Switch Bus）融合進來。真正實現(xiàn)了計算機和電話的集成（Computer Telecom Integration）.

    最為重要的，CPCI 把過去只有在通信及航空航天領域才使用的熱拔插、熱切換、系統(tǒng)冗余和電源冗余、系統(tǒng)監(jiān)控等功能也全盤吸收過來，使之成為真正的高可靠性的系統(tǒng)平臺。

    遍及全球的幾百家PICMG 會員企業(yè)，不斷開發(fā)各種各樣的CPCI 產品，并且在通信、工控、測量及國防領域大量應用，使CPCI技術更加成熟.

    這一切都為新一代高性能的呼叫中心的開發(fā)提供了充分的技術條件和產業(yè)環(huán)境。

3.DINTEK的CPCI呼叫中心產品平臺

    DINTEK 是一家專業(yè)提供CPCI/PXI 背板、機箱和系統(tǒng)平臺的設計、生產和應用服務的企業(yè)。DINTEK的1U/2U/4U/8U/9U CPCI 系統(tǒng)平臺可以為不同規(guī)模的呼叫中心提供高可靠性的解決方案。

    下面介紹的是DINTEK開發(fā)設計的8U 的呼叫中心產品平臺，已經在三網合一（110+119+122）城市應急調度指揮系統(tǒng)得到廣泛應用。

    系統(tǒng)配置如下：

• 8U19”CPCI標準機箱，
• 標準6U8slot CPCI+H110 背板，
• 1+1 CPCI 冗余電源，
• 可拔插硬盤模組，支持RAID。
• 必要時可以擴展標準48V 通信電源及電池浮充模塊

    可配置功能插卡：

• 系統(tǒng)板：ADVANTECH 3377/3358/3359/3369，ADLINK6760D，SBS CPC1161, FUNTEM5310/5518,PT5504/5551等。
• 語音卡：TB、NMS、DIALOGIC、東進、三匯等E1/T1/ASLC/DSLC 系列
• 電源：Power ONE，TELKOOR，CHROMA，HITRON，SUNPOWER等CPCI或ATX電源
• 系統(tǒng)監(jiān)控模塊：DINTEK SYSMON。

    如果選用16 E1的語音卡，則圖2 所示的系統(tǒng)平臺最多可支持80 個E1，多達2400 路的業(yè)務接口。如果通過背板橋接，擴展到14 個SLOT，則可以支持176 個E1，多達5280 路的業(yè)務接口。

4.總結

    在市場競爭日趨激烈的今天，速度與創(chuàng)新是獲得成功的最有效的手段。DINTEK以“適宜的方案、快速的服務、可靠的品質”為原則，為呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)商和提供高性能高可靠性的CPCI/PXI/ATCA產品平臺，降低cost to market，縮短time to market，提高競爭力，搶占更多更大的市場。