電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)以及移動等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用正在不斷變革人們的生活、消費和交互方式。在這種全面互聯(lián)網(wǎng)化的商業(yè)環(huán)境下，客戶體驗變得日益重要，并直接影響到企業(yè)的績效和市場競爭力。

        以金融行業(yè)為例，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)正在不斷被互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)所替代。根據(jù)Forrester Research于2014年3月份發(fā)布的最新研究報告《客戶體驗的商業(yè)影響力》，良好的客戶體驗?zāi)軌驇椭髽I(yè)業(yè)績平均增長25%；相反，惡劣的客戶體驗會使企業(yè)業(yè)績平均降低46.3%。

        對于企業(yè)而言，提升客戶體驗的關(guān)鍵是能夠?qū)蛻舸髷?shù)據(jù)進行全面的分析和利用。但是，由于客戶溝 通渠道的多樣化，企業(yè)難以實時收集和分析來自所有客戶接觸點的客戶數(shù)據(jù)，而企業(yè)本身存在的“組織孤島”問題又進一步導(dǎo)致了客戶數(shù)據(jù)的分散化。同時，在海量 的客戶數(shù)據(jù)中，語音、文本、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占比超過90%，這使得客戶數(shù)據(jù)分析變得更加困難。

打破“組織孤島”，全面收集客戶數(shù)據(jù)

        所謂“組織孤島”是指，企業(yè)（尤其是大型企業(yè)）的各分支機構(gòu)與各部門通過不同的客戶接觸點收集 客戶信息，并通過不同的數(shù)據(jù)分析工具分析客戶信息，從而導(dǎo)致企業(yè)無法構(gòu)建一個統(tǒng)一的客戶視圖。比如，一般的大型銀行在全球都擁有分支機構(gòu)，并通過線上、線 下等不同的方式為客戶提供金融服務(wù)。

        作為客戶數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，慧銳一直致力于為企業(yè)提供領(lǐng)先的客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)以洞察真實的 客戶心聲?；垆J客戶互動優(yōu)化（Verint Customer Engagement  Optimization）解決方案可以幫助企業(yè)一站式收集、分析來自所有溝通渠道的客戶數(shù)據(jù)，全面洞察客戶需求，提升客戶體驗。其中，在金融數(shù)據(jù)分析領(lǐng) 域，慧銳就曾多次被全球領(lǐng)先的金融IT咨詢機構(gòu)IDC Financial Insights評為領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。

        慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案可以在整個企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺，評估所有渠道的互動 活動，包括電話、電子郵件、聊天記錄、視頻記錄、安全信息、案例筆記、社交網(wǎng)絡(luò)評論、桌面活動、員工績效以及調(diào)查反饋。企業(yè)所有部門和系統(tǒng)的相關(guān)人員都可 以在這個統(tǒng)一的分析平臺上實時共享數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。

分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，真正洞察客戶心聲

        同時，慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案的語音分析與文本分析技術(shù)可以將語音、文本、網(wǎng)頁、圖像、視頻 以及多媒體等繁雜、無序的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。其中，語音分析建立在海量的錄音識別的基礎(chǔ)之上，通過尋找業(yè)務(wù)之間的共性幫助企業(yè)找到客戶互動過 程中最關(guān)心或最核心的問題，洞察真實的客戶需求。而文本分析則可以自動識別電子商務(wù)、郵件、微信、微博等各種客戶接觸點上的自然語言，挖掘和分析文本信息 中蘊含的客戶情緒，找到客戶投訴的焦點及根本原因。

        在全球，眾多金融行業(yè)客戶通過采用慧銳的語音分析和文本分析技術(shù)，實現(xiàn)了客戶體驗的提升以及運 營成本的下降和業(yè)績的增長。在國內(nèi)，也有多家銀行和金融機構(gòu)借助慧銳的解決方案，首先從挖掘和分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵領(lǐng)域的數(shù)據(jù)著手，不僅改善了服務(wù)質(zhì)量，提 高了運營效率，還通過分析客戶行為數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)來鎖定潛在客戶，并結(jié)合其所在區(qū)域、行為規(guī)律來確定消費習(xí)慣，實現(xiàn)了定向精準(zhǔn)銷售。

        隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進一步發(fā)展和成熟，以金融、電信為代表的傳統(tǒng)行業(yè)將面臨更大的商業(yè)挑戰(zhàn)。借助先進的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)全面洞察客戶心聲并提升客戶體驗將成為企業(yè)的制勝關(guān)鍵。

關(guān)于慧銳系統(tǒng)公司（Verint Systems）

        Verint?（NASDAQ：VRNT）是Actionable Intelligence?解決方案的全球領(lǐng)軍企業(yè)。其企業(yè)智能解決方案? （Enterprise Intelligence Solutions?）和安全智能解決方案? （Security Intelligence Solutions?）能夠捕捉并分析錯綜復(fù)雜、未獲得充分利用的信息源，例如語音、視頻和非結(jié)構(gòu)化文本。通過慧銳的解決方案和增值服務(wù)，各種大小規(guī)模的機構(gòu)客戶可以讓“大數(shù)據(jù)”具有實際價值，從而做 出更及時、更有效的業(yè)務(wù)決策。目前，全球有180多個國家的超過10,000家機構(gòu)（包括80%以上的財富百強企業(yè)）正在使用慧銳的解決方案來提升企業(yè)績 效和創(chuàng)造更安全的環(huán)境?；垆J公司總部設(shè)于紐約州，辦事處和合作伙伴遍布世界各地。如欲了解更多信息，請訪問www.verint.com。