許多零售業(yè)模式已不同于傳統(tǒng)，人工智能與物聯(lián)網技術能助零售業(yè)更貼近客戶需求與行為。

盡管人工智能(AI)、大數據、物聯(lián)網(IoT)以及機器人等破壞性新技術為零售商和企業(yè)品牌創(chuàng)造出巨大的發(fā)展機會和無限擴充潛力，然而這樣的美好憧憬與落實的時間表并不如外界想象中遙遠。事實上，目前有許多現(xiàn)存的商業(yè)模式早已不同于傳統(tǒng)零售商，尤其是在與客戶關系的維系與經營的相關層面。

據Retail Week報導，近年來破壞式創(chuàng)新風潮席卷各大產業(yè)領域，與客戶關系最為貼近的零售商也正亦步亦趨的迎向更大規(guī)模的改革風潮。

舉例來說，市面上部分訂購服務和自動補充智能型設備等新型商品，皆以不透過零售商通路，并且將客戶便利性列為最關鍵的銷售模式重點。此外，眾所周知的社群媒體平臺更是以創(chuàng)建極致個性化的體驗為發(fā)展主軸，每日為數百萬的用戶和付費購買服務的企業(yè)品牌提供服務。

一項以零售商為調查對象的研究結果指出，對于零售商而言，最大的挑戰(zhàn)是將真正的變革性技術從一片改革雜音中過濾出來，進而投資到有助于提升整體基礎質量的創(chuàng)造性技術。然而排山倒海的供貨商數量，以及艱澀復雜的專有術語，卻為尋找到最合適與優(yōu)質的管道資源增添了更多難度與障礙。

以穿戴式設備Google Glass為例，這項由全球最大的創(chuàng)新者之一所開發(fā)出的產品，不僅擁有前所未有的投資和公關水平作為支持，產品的技術更被喻為是翻轉零售業(yè)游戲規(guī)則的重大發(fā)明。然而英國最大零售商Tesco卻在推出了一款結合Google Glass的購物App后，便遭遇到停售Google Glass的考驗。

因此，對于零售商該從何處尋求相關的技術指引，哪些技術會沖擊到零售產業(yè)，以及零售商對于新技術或新產品的投入規(guī)模和程度，都是零售企業(yè)必須面臨的重大課題。

數據顯示，42%的零售商認為，新技術如虛擬助理、聊天機器人以及新型態(tài)的對話式電子商務等等，都會對既有的零售產業(yè)產生沖擊;82%則認為，機器學習技術亦將對零售產業(yè)產生相當程度的影響。

現(xiàn)今有許多零售商如H&M、Burberry以及TK Maxx等等，都已采用了社群媒體平臺的聊天機器人技術;Shop Direct則在旗艦品牌Very上將對話式的人工智能技術與移動App進行了集成的工作，使Very能在在線實時回復客戶的問題。

研究指出，38%的受訪零售商已正在推動人工智能技術的相關舉措，例如知名運動品牌The North Face已采用了名為Fluid Expert Personal Shopper的應用工具，這項技術系由IBM的認知運算技術所提供，使用戶可以透過自然語言功能獲得更直觀的搜尋體驗。

超過48%的受訪企業(yè)表示，已正在其產業(yè)領域內采用機器學習技術，50%則表示已借助機器學習助其推動銷售，46%則提供客戶個性化的促銷，并助其更了解客戶需求與行為。