導(dǎo)讀： 近日，消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布2018家電行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50％。消費(fèi)者投訴的家電，主要集中在空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器類(lèi)。
一年一度的315消費(fèi)維權(quán)日即將到來(lái)，一場(chǎng)關(guān)乎＂真假＂的正義之戰(zhàn)即將打響，今年又將有哪些企業(yè)和現(xiàn)象被曝光呢？成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)了解，目前中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2019年消費(fèi)維權(quán)主題為＂信用讓消費(fèi)更放心＂，將切實(shí)履行消協(xié)組織法定公益性職責(zé)，著力推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
近年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)水平日益提升，消費(fèi)結(jié)構(gòu)日漸改善，消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展最強(qiáng)勁的推動(dòng)力。與此同時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時(shí)有發(fā)生，經(jīng)營(yíng)者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂(lè)觀，消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實(shí)現(xiàn)，在很大程度上影響著消費(fèi)者滿(mǎn)意度和消費(fèi)信心，制約著消費(fèi)潛力的進(jìn)一步擴(kuò)大。2019年消費(fèi)維權(quán)年主題＂信用讓消費(fèi)更放心＂，是對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的呼喚，也是對(duì)放心消費(fèi)環(huán)境的期盼。
家電行業(yè)投訴仍居高不下 售后服務(wù)為主
近日，消費(fèi)維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布2018家電行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50％。消費(fèi)者投訴的家電，主要集中在空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器類(lèi)。
根據(jù)投訴類(lèi)別區(qū)分，家電行業(yè)的主要投訴集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50％。從消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)途徑中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)占78％。消費(fèi)者投訴的家電中，主要集中在空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱和家用小電器類(lèi)，空調(diào)投訴占總投訴的21．46％，家用小電器占21．26％。
究其原因，一是售后不及時(shí)、不到位，部分廠商服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)消費(fèi)者訴求不重視。二是服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失。三是一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時(shí)，造成了消費(fèi)者新的損失。
拿江蘇省為例，數(shù)據(jù)顯示，2018年度江蘇省12315平臺(tái)共受理家用電器產(chǎn)品投訴14889件，依舊位居首位，但是較2017年同期相比下降了3．97％，且已經(jīng)連續(xù)兩年同比均有所下降。消費(fèi)者投訴較多的家用電器是空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)、熱水器等。投訴的問(wèn)題主要集中在：電器故障等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；商家不履行＂三包＂服務(wù)或者對(duì)＂三包＂義務(wù)推諉扯皮；送貨、安裝不及時(shí)等等。
可以發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，家電行業(yè)的投訴方向也發(fā)生了細(xì)微之變，由過(guò)去的質(zhì)量、功能等方面的投訴，逐漸演變成為售后服務(wù)為主。未來(lái)，家電企業(yè)的主要任務(wù)還是要提升售后服務(wù)水平，打造良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，以滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求和美好生活向往。
新興AI機(jī)器人等崛起 缺乏標(biāo)準(zhǔn)投訴難
眾所周知，過(guò)去的2018年被稱(chēng)為人工智能爆發(fā)元年，AI被實(shí)際應(yīng)用到各行各業(yè)，其中，AI機(jī)器人就是其重要的表現(xiàn)形式。但是，當(dāng)新興事物出現(xiàn)的時(shí)候，一些問(wèn)題也隨之而出。
隨著AI的興起，大部分人可能都希望能生活在這樣的世界里：和機(jī)器人有著最自然的對(duì)話，它將一切任務(wù)都執(zhí)行得完美無(wú)瑕。這一路走來(lái)確實(shí)不容易，而且說(shuō)實(shí)話我們已經(jīng)發(fā)展得很快了?，F(xiàn)代化聊天機(jī)器人的對(duì)話界面主要依賴(lài)于語(yǔ)音識(shí)別，從而根據(jù)用戶(hù)命令做出便捷迅速的反應(yīng)，比如＂下午三點(diǎn)去參加會(huì)議＂、＂今天的天氣怎樣＂等。
因?yàn)?，很多時(shí)候往往不盡人意。消費(fèi)寶上一位用戶(hù)就上了這樣的當(dāng)。該用戶(hù)＂陳某某＂介紹如下截圖：
不止這些，由于沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，類(lèi)似這樣的投訴還有很多。另外，由于品類(lèi)繁多，功能類(lèi)似，很多消費(fèi)渠道和價(jià)格比較泛濫，有限開(kāi)拓出來(lái)的市場(chǎng)還競(jìng)爭(zhēng)激烈；有個(gè)別機(jī)器人，還是通過(guò)微商渠道推廣開(kāi)來(lái)的。所以在那些泛濫或者競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，可能推廣、投入越多，人脈越廣，才能銷(xiāo)售出去。這種商家主動(dòng)兜售，而非吸引消費(fèi)者主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為，更容易讓人無(wú)感。
不得不說(shuō)，如今的機(jī)器人消費(fèi)市場(chǎng)的智能產(chǎn)品，如同當(dāng)初智能手機(jī)時(shí)代一樣初露崢嶸，百花齊放；機(jī)器人廠家也如同春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代的學(xué)派，群星璀璨百家爭(zhēng)鳴。一大堆智能產(chǎn)品讓人眼花繚亂，功能琳瑯滿(mǎn)目。當(dāng)然也正因?yàn)槿绱?，加上普及程度?wèn)題、暗市場(chǎng)及需求問(wèn)題，可能對(duì)大眾而言并沒(méi)有意向消費(fèi)。
編者認(rèn)為，目前由于技術(shù)發(fā)展不成熟，很多關(guān)于AI機(jī)器人的標(biāo)準(zhǔn)還未能出臺(tái)，因此行業(yè)處于野蠻式發(fā)展?fàn)顟B(tài)，濫竽充數(shù)現(xiàn)象比比皆是。不過(guò)相信隨著時(shí)間的推移，企業(yè)自身技術(shù)的不斷突破和標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，一些新興的科技智能產(chǎn)品能夠更加符合用戶(hù)的體驗(yàn)需求，與此同時(shí)，售后等服務(wù)不斷提升，走向成熟化。
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