家用電器行業(yè)，包括家庭中使用的電氣或機(jī)械設(shè)備，是一個(gè)價(jià)值數(shù)十億美元的產(chǎn)業(yè)，全球家用電器的消費(fèi)收入，預(yù)計(jì)到2020年將產(chǎn)生近5900億美元。其行業(yè)的領(lǐng)先公司包括中國(guó)海爾電子集團(tuán)、美國(guó)惠而浦、德國(guó)博世和西門子集團(tuán)，瑞典公司伊萊克斯以及韓國(guó)跨國(guó)巨頭LG電子等。

　　家用電器行業(yè)中一個(gè)不斷發(fā)展和有前景的子市場(chǎng)是智能家電市場(chǎng)，預(yù)計(jì)到2020年，洗衣機(jī)，冰箱和房間空調(diào)將成為全球智能家電市場(chǎng)的主要家電類別。同樣在2020年，中國(guó)預(yù)計(jì)將成為智能家電主要家電的主要市場(chǎng)，預(yù)估占全球市場(chǎng)近一半的份額。

　　前景市場(chǎng)如此廣闊，卻招到致命的生存危機(jī)：家電行業(yè)被業(yè)內(nèi)外人士評(píng)為＇夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)＇，傳統(tǒng)家電市場(chǎng)受到前所未有的波及，智能家電成為商家必爭(zhēng)領(lǐng)域，產(chǎn)品卻受到質(zhì)疑，且并未得到普及……

　　售后沒(méi)人管！消費(fèi)者權(quán)益受到威脅

　　一件產(chǎn)品，當(dāng)消費(fèi)者決定去購(gòu)買時(shí)，除卻產(chǎn)品自帶屬性，消費(fèi)者更加關(guān)注產(chǎn)品以外的服務(wù)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便是其衡量產(chǎn)品的重要要素之一。每年的315晚會(huì)，博得眾多眼球的同時(shí)，也反映出消費(fèi)者更加關(guān)注的問(wèn)題重點(diǎn)，售后問(wèn)題，每年都會(huì)出現(xiàn)，且花樣百出。各大品牌商售后問(wèn)題層出不窮，家電安裝、維修、售后價(jià)格無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、山寨售后橫行、網(wǎng)購(gòu)家電售后困難等老問(wèn)題，以及清洗、保養(yǎng)、系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級(jí)調(diào)試、使用演示指示等新需求難以得到妥善處理，售后服務(wù)成為消費(fèi)者質(zhì)疑產(chǎn)品的重災(zāi)區(qū)。

　　據(jù)了解，自智能家電進(jìn)入大眾視野并開(kāi)始進(jìn)行普及的過(guò)程中，出現(xiàn)的問(wèn)題層出不窮，年齡層次偏大的消費(fèi)者群體對(duì)于操作使用及維護(hù)等問(wèn)題，存在諸多困難。目前，首次使用操作、系統(tǒng)安裝與升級(jí)、應(yīng)用程序下載及使用等，成為消費(fèi)者主要面臨的售后難題。

　　制造商在追求品質(zhì)生活的同時(shí)，有時(shí)會(huì)忘記銷售之后的一系列問(wèn)題，而先要抓住消費(fèi)者的心，在服務(wù)上下足功夫，才可以有穩(wěn)定的受眾人群。第一次銷售靠產(chǎn)品的魅力，第二次銷售靠服務(wù)的魅力。售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器也是保持客戶滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措，有些企業(yè)甚至可以通過(guò)良好的售后來(lái)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)，以售后服務(wù)順應(yīng)科技發(fā)展需求取勝。

　　對(duì)于售后問(wèn)題，有利有弊，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。但隨著科技發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)導(dǎo)致消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，消費(fèi)者從單一的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)移到與智能相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，高科技產(chǎn)品對(duì)使用者的要求更高，同時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)地應(yīng)用問(wèn)題。產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在，面對(duì)智能生態(tài)家居，各大品牌商，誰(shuí)掌握的用戶基數(shù)大、穩(wěn)定性高、口碑好，誰(shuí)才可以在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中奪得一席之地。

　　技術(shù)存漏洞！智能化并未完全普及

　　智能家居市場(chǎng)并未完全成熟，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。人工智能與物聯(lián)網(wǎng)連接尚處于初始階段，各企業(yè)爭(zhēng)先恐后通過(guò)宣布開(kāi)啟智能生活時(shí)代，來(lái)?yè)寠Z市場(chǎng)份額。面對(duì)技術(shù)，面對(duì)智能化普及，我們?nèi)耘f未達(dá)到預(yù)期效果，城市普及率低，城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村更是不能比較。

　　其實(shí)，在許多方面，智能物體已經(jīng)使用了幾十年，例如電子手表，汽車警報(bào)器和協(xié)調(diào)的交通燈等，都是智能技術(shù)，但人工智能與物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的是洞察用戶的需求，智能對(duì)象的普及以及它們之間的更高連接性。根據(jù)可以被視為物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備／物品的來(lái)源和定義，預(yù)計(jì)到2020年物聯(lián)網(wǎng)連接設(shè)備和物品的安裝基數(shù)將達(dá)到66億至300億，消費(fèi)者群體將擁有物聯(lián)網(wǎng)安裝基礎(chǔ)中最大的份額。就發(fā)展前景來(lái)看，從可穿戴設(shè)備到汽車、智能家居、城市和工業(yè)設(shè)備，物聯(lián)網(wǎng)有很多可以采用的垂直行業(yè)。智能家居或是自動(dòng)化家庭市場(chǎng)，預(yù)計(jì)將在未來(lái)幾年內(nèi)大幅增長(zhǎng)，全球智能家居市場(chǎng)預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)至超過(guò)500億美元，智能家居自動(dòng)化市場(chǎng)預(yù)計(jì)到那時(shí)將達(dá)到200多億美元的收入。物聯(lián)網(wǎng)的使用擴(kuò)展到所有類型的建筑物以及汽車行業(yè)，不僅創(chuàng)造智能家居，還創(chuàng)造智能汽車和辦公室，最終創(chuàng)建智能城市。

　　面對(duì)如此可觀的市場(chǎng)份額以及發(fā)展前景，勢(shì)必會(huì)引起競(jìng)爭(zhēng)，可是，在現(xiàn)實(shí)面前，技術(shù)支撐還不能完全做到人們渴望的預(yù)期效果。智能家居所需的總線技術(shù)、無(wú)限通信技術(shù)、店里線載波通信技術(shù)等并未得到完全的解決，安裝復(fù)雜、造價(jià)高、工期長(zhǎng)、信號(hào)傳輸不穩(wěn)定、接收范圍有限等問(wèn)題，使得人們對(duì)智能家居憂心忡忡。想要做到智能化普及，價(jià)格、質(zhì)量、安裝等至關(guān)重要，企業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)方向也是這些，解決這些問(wèn)題，為用戶所想，達(dá)到最優(yōu)化才能不被淘汰。

　　品牌爭(zhēng)奪戰(zhàn)！大小博弈戰(zhàn)無(wú)人買單

　　價(jià)格戰(zhàn)是各商家之間最常用，也是最為有效的戰(zhàn)略方式。日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)將直接決定小企業(yè)逐漸走向沒(méi)落，被大品牌圍剿的命運(yùn)，面對(duì)市場(chǎng)淘汰，無(wú)一幸免。價(jià)格戰(zhàn)的本質(zhì)，其實(shí)是對(duì)流量的爭(zhēng)奪，當(dāng)然，你可以更嚴(yán)謹(jǐn)一些，線上的叫流量，線下的叫客流。但目的均是拉新，不是留存。

　　很奪企業(yè)選擇滲透定價(jià)法，就是以低價(jià)進(jìn)入市場(chǎng)，把價(jià)量之秤的砝碼，盡量加到量的極致，獲得極高的銷售和占有率，又導(dǎo)致成本降低，價(jià)格接著降的定價(jià)方法。

　　選取這種方法，要有足夠大的市場(chǎng)、對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者群體、巨大的生產(chǎn)量、長(zhǎng)遠(yuǎn)的低價(jià)策略等，直接點(diǎn)就是有足夠的底氣跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手硬抗，這種方法的代價(jià)極高，局限性多，一不小心就會(huì)傾家蕩產(chǎn)。

　　以低價(jià)可以快速進(jìn)入市場(chǎng)，但想要保持長(zhǎng)遠(yuǎn)，品牌至關(guān)重要，品質(zhì)是品牌的保障。當(dāng)各個(gè)品牌在互相叫囂時(shí)，無(wú)論結(jié)局如何，消費(fèi)者并不能從中奪取利益，價(jià)格降低，質(zhì)量與售后相應(yīng)的便會(huì)減弱；服務(wù)與品質(zhì)提升，基本成本便會(huì)隨之升高導(dǎo)致價(jià)格上漲。無(wú)論輸贏，競(jìng)爭(zhēng)雙方都不會(huì)承擔(dān)主要結(jié)果，最終結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致由消費(fèi)者買單。企業(yè)想要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，產(chǎn)品、受眾群體、銷售渠道、營(yíng)銷策略等，都是其需要掌握的關(guān)鍵。

　　筆者后記：

　　企業(yè)站在消費(fèi)者的角度，從產(chǎn)品的源頭嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)要求高標(biāo)準(zhǔn)，確保品質(zhì)的同時(shí)，為品牌力量加注；在產(chǎn)品背后是無(wú)數(shù)的輔助，售后將企業(yè)與消費(fèi)者緊密相連，讓企業(yè)聽(tīng)到消費(fèi)者的心聲，幫助企業(yè)進(jìn)步，也使得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更有信心，成為企業(yè)的忠實(shí)粉絲。

　　消費(fèi)者換位思考企業(yè)的選擇，不盲目地進(jìn)行單一比較，貨比三家，相信品牌的力量，合理高效的解決生活中的問(wèn)題，改善生活品質(zhì)。消費(fèi)者需求決定未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)向，堅(jiān)持高品質(zhì)生活，是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，做到及時(shí)反饋，進(jìn)行合理的維權(quán)。