作者：Mendix公司產(chǎn)品營銷經(jīng)理 Maria DiCesare

　　在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境中，擁有出色的產(chǎn)品或服務(wù)并不意味著真正的成功，客戶在購買流程的體驗比以往任何時候都更加重要。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，提供個性化的客戶體驗變得越加困難，許多企業(yè)因無法提供令人滿意的體驗而導(dǎo)致客戶流失。因此，自動化客戶體驗已成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中越來越重要的一部分，將涉及客戶體驗的工作流和流程的關(guān)鍵部分自動化、數(shù)字化，有助于維護客戶的忠誠度并提高整個組織內(nèi)部的效率，繼而推動 B2B 公司的業(yè)務(wù)成功。

　　什么是客戶體驗自動化？

　　客戶體驗自動化 （CXA） 通過自動化獨立的客戶溝通并允許企業(yè)復(fù)制到更廣泛的領(lǐng)域，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長和擴展。這些個性化且高效的互動體驗可以影響客戶購買周期的每個環(huán)節(jié)，從首次接觸到完成購買，再到持續(xù)的客戶支持。

　　要采用自動化的客戶體驗?zāi)Ｐ?，企業(yè)首先需要明確整個客戶生命周期可能導(dǎo)致不順暢的重復(fù)性基礎(chǔ)任務(wù)，然后構(gòu)建應(yīng)用程序來解決這些問題。 CXA 可以將容易出現(xiàn)拖延和人為錯誤的任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的交互，幫助客戶快速找到解決方案并感到被重視。

　　為什么需要客戶體驗自動化？

　　可以說客戶體驗已逐步成為企業(yè)的差異化標簽，擁有適應(yīng)性強的自動化策略的B2B企業(yè)在市場上始終保持競爭優(yōu)勢。

　　Salesforce的《互聯(lián)客戶狀態(tài)》研究發(fā)現(xiàn)，85%的B2B買家在評估廠商時，對客戶參與度的重視程度與對產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度相同。同一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，過去兩年發(fā)展迅猛的數(shù)字化參與度已達到高峰，58%的消費者不會改變網(wǎng)上購物的習(xí)慣，80%的B2B客戶希望在線上開展業(yè)務(wù)。

　　這里的80%與Gartner的“未來銷售”研究數(shù)據(jù)一致，該研究估計，到2025年，80%的B2B互動將通過數(shù)字渠道進行。同時還預(yù)測，“60%的B2B企業(yè)的銷售思路將轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵?shù)據(jù)驅(qū)動”，而不再是依賴于“經(jīng)驗和直覺”，并將銷售流程、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)分析整合到統(tǒng)一的運營實踐中。

　　自動化如何改善客戶體驗？

　　不同于B2C企業(yè)，由于B2B采購周期的復(fù)雜性，企業(yè)很難對客戶體驗進行個性化和自動化。主要原因是B2B買家通常有更長的決策流程、涉及更多的利益相關(guān)者、有各方面的需求，這些都有可能導(dǎo)致客戶獲得不好的體驗。

　　但有了CXA， 上述每個方面都可以得到改進。例如，ActiveCampaign的CXA影響報告發(fā)現(xiàn)，44%采用客戶服務(wù)自動化的企業(yè)能將更多的精力投入到客戶體驗的改善， 給客戶提供更好的關(guān)懷和體驗，提高客戶留存率。

　　比如，在網(wǎng)站和服務(wù)流程添加自動化可以減少不順暢的體驗，加快客戶生命周期。想要實現(xiàn)高效、便利、專業(yè)性以及貼心的客戶服務(wù)，企業(yè)需要把更多精力投入到客戶體驗自動化，客戶才能享受到企業(yè)帶來的品牌差異化體驗。

　　客戶體驗自動化的優(yōu)勢

　　改進CXA，提高客戶的滿意度，企業(yè)怎能不實現(xiàn)創(chuàng)收。ActiveCampaign的CXA影響報告發(fā)現(xiàn)，使用客戶體驗自動化的B2B企業(yè)的創(chuàng)收指標有了顯著改善。采用CXA的受訪B2B企業(yè)稱，與上一年相比，客戶線索增加了110%，交易成功率提高了92%，銷售效率暴增了109%。

　　CXA可以在加速交易速度并提高客戶支持率等關(guān)鍵領(lǐng)域為B2B品牌開辟機會?！豆鹕虡I(yè)評論》的研究發(fā)現(xiàn)，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，凈推薦值較高的B2B品牌都在響應(yīng)能力、專業(yè)度、時間節(jié)省、和減少摩擦方面獲得客戶的稱贊。此外，在這些領(lǐng)域得分較高的品牌同樣收獲客戶的忠誠度，43%的客戶表示有復(fù)購計劃。

　　這些數(shù)字意味著B2B企業(yè)可以通過構(gòu)建更好的客戶體驗，提高銷量和減少客戶流失，并建立起更健康的品牌形象。此外，自動化還可以通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)并消除訪問數(shù)據(jù)的延遲來幫助消除困擾許多B2B企業(yè)的信息孤島困境。

　　B2B品牌如何擁抱客戶體驗自動化

　　通過客戶體驗自動化滿足客戶服務(wù)需求可以幫助企業(yè)脫穎而出。比如，通過人工智能驅(qū)動的聊天機器人處理大量的基礎(chǔ)問題，客戶可以快速進入購買周期的下一階段。這樣，企業(yè)的服務(wù)團隊便能投入更多精力與心思與VIP客戶互動，提供個性化的服務(wù)。

　　由于客戶體驗自動化也集成了人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)（ML），企業(yè)可以訓(xùn)練這些工具來快速梳理文檔和識別潛在的問題領(lǐng)域。例如，對于收集客戶反饋的B2B品牌，基于AI的工具可以掃描和標記常見問題，供銷售或開發(fā)團隊審查和改進。

　　增強工作流自動化是另一個改進客戶體驗的領(lǐng)域，機器人流程自動化（RPA）可以幫助企業(yè)在各種渠道之間自動遷移數(shù)據(jù)，消除差距并加強跨部門溝通的能力，同時快速為客戶提供準確的信息。

　　將客戶體驗自動化落到實處

　　雖然客戶體驗自動化的推崇在最近才開始興起，但許多B2B品牌已經(jīng)成功地將客戶服務(wù)自動化納入他們的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略中，而低代碼可以提供幫助。

　　以下是將低代碼和客戶體驗自動化相結(jié)合的幾種方法：

　　創(chuàng)建企業(yè)自身的低代碼解決方案，以改善工作流并實現(xiàn)流程數(shù)字化。這有助于消除信息孤島、加快響應(yīng)客戶需求時間，并提供更加個性化的服務(wù)。

　　構(gòu)建高效的客戶支持渠道，以減輕服務(wù)團隊的負擔(dān)，并提高常見客戶問題的解決效率。

　　關(guān)注客戶反饋，并利用自動化、人工智能和機器學(xué)習(xí)工具與客戶互動。

　　消費者對個性化和優(yōu)質(zhì)客戶體驗的需求是永恒的，B2B企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮將客戶體驗自動化納入到業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略中，并將持續(xù)改善客戶體驗視為企業(yè)的長期目標。