??? 摘? 要: 在下一代網(wǎng)絡(luò)的背景下，介紹了下一代呼叫中心" title="呼叫中心">呼叫中心的概念、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)元；以實(shí)現(xiàn)融合業(yè)務(wù)為目標(biāo)，重點(diǎn)提出傳真、短信、Web這三種非語音類業(yè)務(wù)在下一代呼叫中心架構(gòu)上的可行方案；同時(shí)，對(duì)該方案的優(yōu)點(diǎn)做了詳細(xì)分析。
??? 關(guān)鍵詞: 下一代呼叫中心? 融合業(yè)務(wù)? 非語音類業(yè)務(wù)

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??? 隨著傳統(tǒng)的基于時(shí)分復(fù)用TDM（Time Division Multiplexing）的公共交換電話網(wǎng)PSTN（Public Switched Telephone Network）向下一代網(wǎng)絡(luò)NGN（Next Generation Network）演進(jìn)的步伐日益推進(jìn)，基于TDM的已有業(yè)務(wù)也必然經(jīng)歷改變或改革以移植到目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)上。同時(shí)，NGN具有的開放且獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)分層結(jié)構(gòu)更有利于布置新興的增值業(yè)務(wù)，這就促使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商" title="網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商">網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和業(yè)務(wù)提供商協(xié)作開發(fā)用戶需求的非語音類業(yè)務(wù)（例如傳真、短信、Web等）。于是，如何將基于窄帶的語音業(yè)務(wù)" title="語音業(yè)務(wù)">語音業(yè)務(wù)與基于寬帶的非語音類業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一控制以減少網(wǎng)絡(luò)成本是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)。
??? 呼叫中心是企業(yè)為客戶提供的服務(wù)之一，它包括咨詢、查詢和投訴等多種服務(wù)，目的是為企業(yè)和客戶之間提供及時(shí)交流的平臺(tái)。傳統(tǒng)的呼叫中心是基于TDM技術(shù)，它只提供了人工語音和交互式語音應(yīng)答IVR（Interactive Voice Response）兩種方式，對(duì)于擁有大規(guī)模客戶群的企業(yè)來說只有增加座席才能達(dá)到業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。在此情況下，若呼叫中心增加傳真、短信和Web等業(yè)務(wù)不僅能夠豐富服務(wù)的提供方式以提升客戶體驗(yàn)，而且能夠?qū)⒁恍┎皇呛芗逼鹊姆?wù)請(qǐng)求從實(shí)時(shí)的語音服務(wù)中分流出去，這樣可以降低平臺(tái)負(fù)荷以減少企業(yè)成本，同時(shí)又可提升一定的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
??? 基于下一代呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)上述非語音類業(yè)務(wù)是本文的研究重點(diǎn)。
1 下一代呼叫中心
??? 下一代呼叫中心是基于NGN實(shí)現(xiàn)的呼叫中心系統(tǒng)。它繼承了傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)，又補(bǔ)充了諸如傳真等非語音類業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，它遵循了NGN分層結(jié)構(gòu)的思想，通過應(yīng)用可編程接口API（Application Programming Interface）或公用對(duì)象請(qǐng)求代理程序體系結(jié)構(gòu)CORBA（Common Object Request Broker Architecture）中間件進(jìn)行層與層之間的通信，以真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與控制分離，控制與承載分離，承載與接入分離，這樣有利于迅速引入新的業(yè)務(wù)，也有利于網(wǎng)絡(luò)各層獨(dú)立進(jìn)行升級(jí)，更有利于實(shí)現(xiàn)第三方開發(fā)。
??? 下一代呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。虛線框所包含的是用于呼叫中心的網(wǎng)元設(shè)備。整個(gè)呼叫中心按職能可以分成四層，從下至上分別是業(yè)務(wù)接入層" title="接入層">接入層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)執(zhí)行層和業(yè)務(wù)提供層。
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??? 業(yè)務(wù)接入層是向外部呼叫提供訪問呼叫中心的入口。位于該層的設(shè)備是軟自動(dòng)呼叫分配Soft ACD（Soft Automatic Call Distributor），它是軟交換SS（Softswitch）設(shè)備的擴(kuò)充，以完成呼叫鏈路" title="鏈路">鏈路的建立。它采用若干排隊(duì)策略（例如，根據(jù)用戶號(hào)碼、終端特性或者用戶要求來劃分）將不同的呼叫分配到不同的隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列對(duì)應(yīng)一位座席或者一個(gè)虛擬座席（IVR資源號(hào)），以保證呼叫的有序進(jìn)行。Soft ACD設(shè)備內(nèi)部存有一些預(yù)置的語音媒體資源用于不同的場景下，例如，當(dāng)呼叫接入時(shí)它可以給終端播放廣告，或者在用戶等待座席接聽時(shí)播放等待音，或者在無可用資源的情況下呼叫被置于等待隊(duì)列時(shí)播放音樂等。
??? 業(yè)務(wù)支撐層負(fù)責(zé)對(duì)呼叫路由的控制和資源分配的統(tǒng)一管理，其核心設(shè)備是計(jì)算機(jī)電話集成CTI（Computer Telephone Integration）。CTI接收來自Soft ACD的呼叫請(qǐng)求，接著根據(jù)請(qǐng)求查詢上層相應(yīng)的資源（座席或IVR）并從所有可用資源中依據(jù)某個(gè)策略（例如資源使用情況）選擇一個(gè)資源，然后將該資源號(hào)返回給Soft ACD，由SoftACD建立外部呼叫和資源之間的鏈路。在無可用資源的情況下，CTI也會(huì)將該事件返回給Soft ACD，指示Soft ACD將外部呼叫置入等待隊(duì)列中，同時(shí)，CTI會(huì)對(duì)上層資源進(jìn)行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)資源可用就再將資源號(hào)發(fā)送給Soft ACD，由Soft ACD完成后續(xù)的工作。
??? 業(yè)務(wù)執(zhí)行層提供了業(yè)務(wù)執(zhí)行的環(huán)境，根據(jù)業(yè)務(wù)功能主要分成人工和自動(dòng)兩個(gè)執(zhí)行環(huán)境。人工服務(wù)由Agent（代理）負(fù)責(zé)，Agent是座席的統(tǒng)稱，座席可以根據(jù)技能或等級(jí)分組，組長能夠?qū)M員的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和控制。一旦Soft ACD在CTI的控制下完成了外來呼叫與座席的連接，座席側(cè)就開始振鈴（之后的過程與普通電話呼叫過程相同）。座席在和來電者的通話中可以根據(jù)來電者的請(qǐng)求或問題訪問上層做相應(yīng)操作，在操作進(jìn)行中座席以播放音樂的形式將電話保持住，當(dāng)操作完成后再用結(jié)束音樂回復(fù)用戶。自動(dòng)服務(wù)則由IVR/MS（Media Server媒體服務(wù)器）來完成，服務(wù)流程依據(jù)CTI指定的語音擴(kuò)展標(biāo)記語言VXML（Voice Extensible Markup Language）腳本，腳本由上一層提供，IVR/MS在CTI指示下連接上層服務(wù)器以下載。另外，在CTI的控制和橋接下，Agent和IVR/MS之間可以傳送隨路數(shù)據(jù)以實(shí)現(xiàn)人工與自動(dòng)之間的轉(zhuǎn)換。
??? 最上層的業(yè)務(wù)提供層是存儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和生成業(yè)務(wù)腳本的關(guān)鍵層，其中應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)管理所有用戶信息、生成IVR業(yè)務(wù)執(zhí)行腳本以及為Agent提供操作平臺(tái)。數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)用戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以是本地的數(shù)據(jù)庫，也可以是遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)庫以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。文件服務(wù)器一般是為本地Application服務(wù)的，用于存放業(yè)務(wù)腳本模板。
可見，下一代呼叫中心具有層次清晰，職能明確的特點(diǎn)，符合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的要求。
2 非語音類業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方案
??? 在下一代呼叫中心系統(tǒng)中需要增加的非語音類業(yè)務(wù)主要是傳真、短信和Web，下面分別介紹它們的實(shí)現(xiàn)方案。
2.1傳真業(yè)務(wù)
??? 將傳真業(yè)務(wù)用于呼叫中心是為解決客戶需要查詢大量資料而過長地占用語音鏈路的問題，也給呼叫中心提供了一種能夠有效回復(fù)客戶所咨詢的問題的方式。
??? 根據(jù)一般傳真資料的流程——呼叫、連接、發(fā)送、結(jié)束，可以將傳真看成是語音呼叫的特例。也就是對(duì)Soft ACD來說，處理傳真與處理一般語音呼叫的請(qǐng)求是基本一樣的，惟一區(qū)別在于它們攜帶的呼叫標(biāo)識(shí)不一樣，Soft ACD能夠根據(jù)標(biāo)識(shí)將傳真和語音呼叫分配到不同的隊(duì)列中，而CTI則控制Soft ACD將IVR/MS和SS先建立語音鏈路，等IVR/MS從應(yīng)用服務(wù)器取得傳真腳本后由IVR/MS依據(jù)腳本完成以后的操作來實(shí)現(xiàn)語音鏈路到傳真鏈路的切換。
??? 圖2和圖3分別是呼叫中心接收外來傳真和呼叫中心向外發(fā)送傳真的業(yè)務(wù)流程。與語音業(yè)務(wù)一樣，SS和Soft ACD之間以及Soft ACD和IVR/MS之間均是采用標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議^[1]；Soft ACD和CTI之間一般采用CSTA協(xié)議[2]就可以完成一般語音業(yè)務(wù)和傳真業(yè)務(wù)的操作，也可以使用Parlay API來滿足多媒體需求；CTI和IVR/MS之間目前還沒有標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，建議采用基于動(dòng)態(tài)鏈接庫DLL（Dynamic Link Library）的API進(jìn)行功能調(diào)用，這將是接下來的研究工作；應(yīng)用服務(wù)器和IVR/MS之間是通過超文本傳輸協(xié)議HTTP來傳送VXML[3]腳本的，需要對(duì)VXML增加傳真標(biāo)識(shí)等傳真屬性來支持傳真業(yè)務(wù)；File Servers也是通過HTTP來接收多媒體文件和發(fā)送多媒體文件的。

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??? 從圖2可知，接收傳真是由網(wǎng)絡(luò)中的SS發(fā)起的，當(dāng)收到用戶終端發(fā)來的帶有傳真標(biāo)識(shí)的呼叫后，SS首先將呼叫請(qǐng)求發(fā)送到呼叫中心的接入層，由Soft ACD排列此呼叫請(qǐng)求（步驟1）。假設(shè)此前傳真隊(duì)列中沒有滯留的請(qǐng)求，Soft ACD向CTI查詢IVR資源，若有空閑資源，CTI回復(fù)IVR資源號(hào)并通知IVR/MS（步驟2～4）；反之，CTI命令Soft ACD將此呼叫置于等待并播放等待音。根據(jù)獲得的資源號(hào)，SoftACD將外側(cè)的呼叫連接到相應(yīng)的IVR鏈路（步驟5～11）。連接成功后，IVR/MS將結(jié)果回復(fù)給CTI并向上層獲取接收傳真的業(yè)務(wù)腳本（步驟12～14）。于是，按照VXML腳本中的指令順序，IVR/MS先去CTI獲取諸如傳真端口一類的數(shù)據(jù)，然后通知Soft ACD切換到傳真鏈路，獲得成功響應(yīng)后即開始傳真（步驟15～19）。傳真接收完成后，IVR/MS會(huì)將傳真數(shù)據(jù)保存在文件服務(wù)器中，并將傳真結(jié)果告訴CTI，最后斷開傳真鏈路（步驟20～27）。
??? 呼叫中心接收到的傳真將由CTI指派給狀態(tài)為空閑的座席來處理，處理好的傳真仍然放在文件服務(wù)器中。為了不影響座席處理后續(xù)業(yè)務(wù)，發(fā)送傳真將由后臺(tái)來進(jìn)行，因此引入了GW（Gateway網(wǎng)關(guān)）設(shè)備，其網(wǎng)絡(luò)位置如圖1， CTI和GW之間也建議通過API進(jìn)行功能調(diào)用。座席需要向CTI預(yù)設(shè)發(fā)送傳真的時(shí)間，缺省為按隊(duì)列前后順序。CTI將傳真文件標(biāo)識(shí)、發(fā)送時(shí)間和目標(biāo)地址轉(zhuǎn)發(fā)給網(wǎng)關(guān)，由網(wǎng)關(guān)對(duì)所有待發(fā)傳真的任務(wù)進(jìn)行管理并按時(shí)發(fā)起發(fā)送傳真的操作（如圖3）。
??? 從圖3可知，發(fā)送傳真的大部分信令流程和接收傳真的一樣，也是分成建立語音鏈路——切換為傳真鏈路——傳真結(jié)束三個(gè)階段。兩者的不同點(diǎn)主要在于：(1)在發(fā)送傳真的流程中，語音到傳真的鏈路切換不是由IVR/MS直接發(fā)起的，而是由IVR/MS通過已建的語音鏈路向SS發(fā)送隨路數(shù)據(jù)（如傳真端口和Ready就緒消息），使外部傳真設(shè)備產(chǎn)生傳真信號(hào)，再由接收人員按下“傳真”鍵發(fā)出鏈路切換指令，于是由SS通過Soft ACD向IVR/MS發(fā)送Re_Invite[1]消息以切換到傳真端口（步驟20～21），等SS收到來自IVR/MS的200確認(rèn)消息后即開始傳真。(2)當(dāng)呼叫中心向外發(fā)送傳真結(jié)束時(shí)，斷開鏈路不是由IVR/MS直接發(fā)起，而是在CTI接收到來自IVR/MS的傳真結(jié)束通知以后，由CTI指使Soft ACD依次斷開兩邊的鏈路（步驟27～30）。這種由CTI控制后續(xù)流程的方法可以簡化更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，比如傳真轉(zhuǎn)到人工服務(wù)的業(yè)務(wù)。其實(shí)現(xiàn)方法是當(dāng)傳真發(fā)送結(jié)束（步驟24）后由CTI控制Soft ACD再切回語音鏈路并轉(zhuǎn)接到座席上。這樣就可以避免重復(fù)建立語音鏈路，從而縮短客戶的等待時(shí)間和提升客戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
2.2 短信/Web業(yè)務(wù)
??? 由于目前短信和Web的客戶數(shù)量十分巨大且不斷上升，所以它們幾乎成為電信融合業(yè)務(wù)必備的子業(yè)務(wù)。另外，呼叫中心也可以利用短信和Web業(yè)務(wù)來分擔(dān)實(shí)時(shí)語音業(yè)務(wù)的負(fù)荷。
??? 現(xiàn)有的SMS（短信服務(wù)器）和Web服務(wù)器都已經(jīng)相當(dāng)成熟，因此考慮升級(jí)網(wǎng)絡(luò)已有設(shè)備來實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)業(yè)務(wù)。下一代呼叫中心可以通過GW設(shè)備與底層網(wǎng)絡(luò)中的SMS或Web服務(wù)器進(jìn)行互通。接收短信是由GW將來自SMS服務(wù)器的數(shù)據(jù)，包括短信URL（統(tǒng)一資源定位）和源地址等，轉(zhuǎn)發(fā)給CTI，再由CTI派發(fā)給座席來處理。處理短信是由指定座席在空閑時(shí)完成，座席仍將編輯后的回復(fù)短信存放在File Servers中并將相應(yīng)的URL告訴CTI，再由CTI將短信標(biāo)識(shí)、短信URL、發(fā)送時(shí)間等數(shù)據(jù)發(fā)送給GW。發(fā)送短信則是由GW按序或者座席指定的時(shí)間將短信URL和目標(biāo)地址等數(shù)據(jù)發(fā)送給SMS服務(wù)器，于是就由底層網(wǎng)絡(luò)完成發(fā)送短信的操作。
??? Web業(yè)務(wù)主要包括Web聊天、瀏覽導(dǎo)航等，其實(shí)現(xiàn)方案和短信類似，是由GW代理呼叫中心與底層服務(wù)器進(jìn)行通信，或者接受Web服務(wù)器發(fā)來的處理請(qǐng)求，或者調(diào)用Web服務(wù)器接口執(zhí)行答復(fù)客戶的操作。
??? 呼叫中心將逐步成為大型企業(yè)的品牌業(yè)務(wù)，優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、加載多種增值業(yè)務(wù)是呼叫中心領(lǐng)域的兩大研究熱點(diǎn)。在層與層之間采用開放式接口和標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議進(jìn)行通信是NGN的最終目標(biāo)，因此它是呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展的方向，也是下一代呼叫中心的理想目標(biāo)。當(dāng)然，完善呼叫中心體系不能僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的努力，而應(yīng)該通過設(shè)備提供商、獨(dú)立軟件開發(fā)商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商三方面協(xié)作來不斷地實(shí)踐和驗(yàn)證。
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