1、呼叫中心外包的市場(chǎng)認(rèn)知度不夠。很多中國(guó)本土企業(yè)甚至依然沒(méi)有意識(shí)到可以用呼叫外包的方式去解決營(yíng)銷、服務(wù)等在企業(yè)生存發(fā)展中面臨的一系列問(wèn)題；
     
  2、本土呼叫中心外包企業(yè)的外包項(xiàng)目管理能力還未培育起來(lái)。隨著客戶需求的越來(lái)越多樣化，外包企業(yè)必須有充足的實(shí)力去應(yīng)對(duì)，而目前國(guó)內(nèi)能提供專職呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)還很少，外包項(xiàng)目的管理能力仍需進(jìn)一步提高；
      3、呼叫中心外包企業(yè)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等方面還無(wú)法與國(guó)際接軌。例如外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、SLA條例的規(guī)范化等等。
     
  所謂“對(duì)癥下藥”，我們認(rèn)為外包呼叫中心行業(yè)的這些問(wèn)題可以通過(guò)培育市場(chǎng)、引入外資、獲取認(rèn)證來(lái)彌補(bǔ)和提升。企業(yè)認(rèn)知度可以通過(guò)廣告和宣傳慢慢滲透市場(chǎng)；外包項(xiàng)目的管理能力可以通過(guò)與海外各大外包服務(wù)提供商合作、甚至購(gòu)買培訓(xùn)來(lái)進(jìn)行補(bǔ)足；而運(yùn)營(yíng)規(guī)范化則可以通過(guò)與國(guó)際級(jí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)認(rèn)證（譬如COPC、ISO9000等）接軌來(lái)進(jìn)行規(guī)范。我們也一直都是這樣規(guī)范自身、不懈努力的提升自己的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但是，我們更期待國(guó)家能夠出臺(tái)正式的政策和法規(guī)，規(guī)范行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，為整個(gè)外包呼叫中心行業(yè)營(yíng)造出一個(gè)良性發(fā)展、良性競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境。
     
  記者:近年來(lái)，越來(lái)越多的通信運(yùn)營(yíng)商借助自身的資源優(yōu)勢(shì)加入到外包“商業(yè)呼叫中心”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，您是如何看待它們的優(yōu)勢(shì)和局限？如何評(píng)價(jià)這一支力量未來(lái)的表現(xiàn)？
  葉燕南：外包呼叫中心在中國(guó)的迅猛發(fā)展，對(duì)眾多運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。關(guān)鍵要把握機(jī)遇，借鑒
      國(guó)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、不斷提升客戶服務(wù)水平。同時(shí)，我們將通過(guò)推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，為中國(guó)信息化建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)而做出貢獻(xiàn)！
     
  在呼叫中心外包領(lǐng)域，通信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)形成了一支頗具規(guī)模的隊(duì)伍，中國(guó)電信廣州分公司也正是這樣一支隊(duì)伍中的一員。對(duì)于自身的優(yōu)勢(shì)，我們認(rèn)為，通信運(yùn)營(yíng)商所擁有的號(hào)碼、線路等資源優(yōu)勢(shì)的確是獨(dú)一無(wú)二的，但是運(yùn)營(yíng)商的局限也是很明顯的，例如商業(yè)化程度，運(yùn)營(yíng)管理能力，行業(yè)理解程度等等，若過(guò)于依賴這種得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)而不注重培育其他方面的綜合實(shí)力培養(yǎng)，根本無(wú)法在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。所以我們也非常注重與國(guó)際接軌，除積極尋求ISO27001、COPC等來(lái)自海外的信息安全和運(yùn)營(yíng)管理方面的相關(guān)認(rèn)證以外，我們也虛心向海外和港澳臺(tái)同行學(xué)習(xí)，并且努力積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，只有通過(guò)不斷的自我審視、經(jīng)驗(yàn)沉淀，提升電信企業(yè)作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)內(nèi)獲得持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。作為這樣一支隊(duì)伍里的一員，我們已經(jīng)明確了自己未來(lái)的發(fā)展方向和核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，也期望依托這種特殊角色的定位，能拉動(dòng)整個(gè)中國(guó)大陸呼叫中心外包行業(yè)蓬勃的發(fā)展和創(chuàng)新。
     
  記者:服務(wù)外包是近年來(lái)很熱的話題，作為外包產(chǎn)業(yè)的成員，您及您的機(jī)構(gòu)如何看待這個(gè)概念以及其中可能帶給企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？它對(duì)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)可能帶來(lái)什么樣的價(jià)值？
     
  葉燕南：從國(guó)際大環(huán)境上來(lái)看，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心外包企業(yè)早在10年以前就已經(jīng)嘗試開(kāi)展服務(wù)外包了，隨著發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，由于服務(wù)外包可大大降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)達(dá)國(guó)家必然會(huì)利用全球的資源特別是發(fā)展中國(guó)家的豐富的人力資源，將服務(wù)產(chǎn)業(yè)的某些非關(guān)鍵性環(huán)節(jié)外包給發(fā)展中國(guó)家。
      從國(guó)內(nèi)環(huán)境來(lái)看，由于全球服務(wù)外包的迅速發(fā)展以及其所蘊(yùn)藏的巨大發(fā)展?jié)摿?
  我國(guó)已經(jīng)把服務(wù)外包作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)，我國(guó)第十一個(gè)五年規(guī)劃中就明確提出了要“建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地，有序承接國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移”，要在原有的外包市場(chǎng)上打造基地，承接來(lái)自于發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。
     
  在機(jī)遇方面，可以看到，對(duì)外包服務(wù)提供商而言，服務(wù)外包將幫助企業(yè)國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加就業(yè)，降低成本。對(duì)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)而言，將自己做不好的業(yè)務(wù)、非核心的業(yè)務(wù)分包出去，有利于專心致力于核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。
      但是挑戰(zhàn)也是很明顯的。服務(wù)外包對(duì)于外包服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)水平要求顯著提高，國(guó)外知名外包服務(wù)提供商的進(jìn)入，對(duì)中小外包服務(wù)提供商必然帶來(lái)一定的沖擊。
     
  我國(guó)的呼叫中心外包行業(yè)才剛剛開(kāi)始起步，在服務(wù)外包方面雖然方向明確，但是整體競(jìng)爭(zhēng)力還是較為欠缺，所以服務(wù)外包仍處在市場(chǎng)擴(kuò)展、經(jīng)驗(yàn)積累的階段。我們也非常期望獲得更多的服務(wù)外包客戶的認(rèn)可，通過(guò)對(duì)他們優(yōu)秀服務(wù)理念的理解和傳遞，持續(xù)完善自身的服務(wù)理念，提升整體服務(wù)營(yíng)運(yùn)水平。