賽迪顧問電子信息產(chǎn)業(yè)研究中心 姚珊珊

一、2014年中國桌面IT外包服務(wù)市場回顧

(一)市場規(guī)模

桌面IT外包服務(wù)主要是指企業(yè)將桌面IT設(shè)備的技術(shù)支持、維修維護(hù)和運營管理，整體外包給專業(yè)服務(wù)商，為企業(yè)的IT用戶提供優(yōu)質(zhì)的桌面IT服務(wù)。桌面IT外包服務(wù)主要包括桌面硬件、桌面軟件和桌面網(wǎng)絡(luò)三部分。

近5年來，中國桌面IT外包市場發(fā)展穩(wěn)健。到2013年，中國桌面IT外包服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到57.61億元，同比增長18.2%。中國本土企業(yè)對IT外包服務(wù)的需求量正在上升，用戶需求范圍不斷拓展，需求力度不斷加大。2014年上半年，中國桌面IT外包服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到32.59億元，依然保持快速增長態(tài)勢，預(yù)測2014年全年市場規(guī)模將達(dá)到68.72億元。

表12010-2014年中國桌面IT外包服務(wù)市場規(guī)模與增長

數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08

(二)發(fā)展特點

1、“四化同步”為桌面IT外包服務(wù)市場增長注入新動力

中共“十八大”報告提出：“堅持走中國特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路，推動信息化和工業(yè)化深度融合、工業(yè)化和城鎮(zhèn)化良性互動、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化相互協(xié)調(diào)，促進(jìn)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展”。“新四化”的提出，首次將信息化作為國家發(fā)展戰(zhàn)略，覆蓋國民經(jīng)濟(jì)所有行業(yè)，推進(jìn)其他“三化”發(fā)展。信息化與工業(yè)化的深度融合成為國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要抓手。桌面IT外包服務(wù)作為信息化的重要領(lǐng)域，一直以來是包括金融、電信、政府、流通、制造、能源等各行業(yè)信息化的重要組成部分，未來隨著“新四化”的深入發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)用戶對于桌面IT外包服務(wù)的需求必將持續(xù)發(fā)展。

2、行業(yè)集中度低，領(lǐng)先服務(wù)商仍有充分成長空間

桌面IT外包服務(wù)行業(yè)門檻較低，參與企業(yè)眾多，市場集中度處于較低水平。領(lǐng)先企業(yè)多有自己的優(yōu)勢行業(yè)和傳統(tǒng)客戶群，因此領(lǐng)先企業(yè)之間直接競爭關(guān)系不是很激烈。桌面IT外包服務(wù)行業(yè)的中低端市場目前保持激烈競爭的狀態(tài)，但是在單筆合同金額較高的高端市場，由于對參與企業(yè)的資質(zhì)、經(jīng)驗、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等要求較高，領(lǐng)先企業(yè)在面對中小服務(wù)商競爭對手時有明顯的規(guī)模、品牌、技術(shù)優(yōu)勢，因此仍然有充分的發(fā)展空間。

相比跨國服務(wù)商，國內(nèi)桌面IT外包服務(wù)商發(fā)展空間仍然巨大。國內(nèi)市場規(guī)模足以支撐起大型桌面IT外包服務(wù)提供商。由于桌面IT外包服務(wù)的需求來自國民經(jīng)濟(jì)各個行業(yè)，因此服務(wù)商的發(fā)展空間極為廣闊。

隨著國內(nèi)信息化進(jìn)一步發(fā)展，桌面IT外包服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)仍有廣闊的成長空間。造成國內(nèi)桌面IT外包服務(wù)商規(guī)模偏小的主要原因是：整體經(jīng)濟(jì)中IT支出占比偏小，以及該行業(yè)集中度仍然很低。隨著中國經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)型，依靠效率提升而非加大投入將成為更多客戶的選擇，中國IT支出的占比將進(jìn)一步提高，桌面IT外包服務(wù)行業(yè)集中度也將進(jìn)一步提升。

3、從交易型服務(wù)關(guān)系向業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)型

服務(wù)提供商向用戶提供服務(wù)的模式正在發(fā)生深刻的變革；這種變革源于新興業(yè)態(tài)與技術(shù)的驅(qū)動力量以及宏觀經(jīng)濟(jì)的影響。目前，云計算、移動應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)正在對IT領(lǐng)域產(chǎn)生重大沖擊并引發(fā)業(yè)務(wù)形態(tài)和商業(yè)模式的變革；同時全球宏觀經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇遲緩，各行業(yè)用戶都面臨極大的經(jīng)濟(jì)壓力并削減IT投資。在這雙重力量的作用下，行業(yè)用戶將部署更加適合業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)IT架構(gòu)、更加專注于提高業(yè)務(wù)質(zhì)量并節(jié)約成本，將有限的IT資金投向最能有效改善業(yè)務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)域，因而對IT服務(wù)提供商提出了更高的要求：傳統(tǒng)的IT服務(wù)表現(xiàn)為一個個的IT項目，這種一對一的交易型服務(wù)帶來較多額外的溝通成本和交易成本，并且難以直接有效地體現(xiàn)對業(yè)務(wù)的改進(jìn)；技術(shù)導(dǎo)向的IT服務(wù)逐漸向業(yè)務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

桌面IT外包服務(wù)商必須和用戶的業(yè)務(wù)貼得更近、技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)更加融合，創(chuàng)新更加多樣、靈活的服務(wù)模式，甚至以用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量改善程度來衡量服務(wù)的成效，與用戶共同承擔(dān)業(yè)務(wù)風(fēng)險，從而結(jié)成更為緊密的，深入到用戶業(yè)務(wù)層面的深度合作伙伴關(guān)系，共同推動用戶業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。

4、人力成本提升，桌面IT外包服務(wù)提供商面臨競爭壓力

2013年，中國CPI指數(shù)總比上漲2.5%，直接導(dǎo)致我國勞動力再一次呈現(xiàn)上升趨勢，其中中國IT軟件外包行業(yè)平均人工成本上漲5-7%，是繼2011年中國IT軟件外包行業(yè)人工成本大幅上漲的基礎(chǔ)上再一次的增長，曾經(jīng)的“勞動力無限供應(yīng)”的局面也逐步消失，這無疑為以“人”為本的IT外包企業(yè)帶來了直接的經(jīng)濟(jì)損失。同時，中國互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，誘使更多的IT服務(wù)人才流向薪金相對豐厚的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，造成IT服務(wù)外包企業(yè)人才的流失。當(dāng)前，IT外包服務(wù)人才的短缺和人力成本的升高已成為桌面IT服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展瓶頸。

5、從被動反應(yīng)的服務(wù)到主動前瞻的預(yù)防問題

當(dāng)桌面IT服務(wù)提供商和用戶的合作關(guān)系發(fā)生演進(jìn)時，服務(wù)商越來越深入理解用戶業(yè)務(wù)對IT服務(wù)的核心需求；更深層的變化是服務(wù)商的合作心理會發(fā)生積極轉(zhuǎn)變：由于參與到用戶的業(yè)務(wù)運營中，他們不再是被動地對用戶需求做出程式化的反應(yīng)進(jìn)而解決問題，而將更加主動思考能夠達(dá)成用戶目標(biāo)的更有效的方法、更加前瞻地提出預(yù)防問題產(chǎn)生的措施，為了達(dá)成用戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)而持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、給予用戶具有前瞻性的業(yè)務(wù)洞察能力和建議，成為客戶在信息化建設(shè)和應(yīng)用領(lǐng)域值得信賴的顧問。

相應(yīng)地，衡量服務(wù)價值的標(biāo)準(zhǔn)將不再局限于所提供的產(chǎn)品多少或時間長短，抑或是KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))、SLA(服務(wù)水平協(xié)議)這些傳統(tǒng)理念；逐漸形成以用戶業(yè)務(wù)改善程度或業(yè)務(wù)績效衡量服務(wù)價值，IT服務(wù)提供商與客戶共管IT(或外包)、共擔(dān)風(fēng)險、參與其收入分成的創(chuàng)新合作模式。

(三)競爭格局

在云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)驅(qū)動和行業(yè)應(yīng)用服務(wù)化的影響下，有越來越多的廠商涌入桌面IT外包服務(wù)領(lǐng)域，這也導(dǎo)致了市場非常分散。

中國桌面IT外包服務(wù)市場上聚集了眾多不同類型的服務(wù)商，既有IBM、HP等以先進(jìn)技術(shù)取得市場地位的原廠服務(wù)商，又有聯(lián)想服務(wù)、神州數(shù)碼、東軟集團(tuán)等大型綜合IT服務(wù)商，也有廣東地球村等在某一些行業(yè)或區(qū)域中有獨特優(yōu)勢的服務(wù)商，還有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較單一、專注于桌面IT外包的服務(wù)商，如金道天成、護(hù)航科技等。從服務(wù)商的規(guī)模上看，跨國IT巨頭和幾十人的團(tuán)隊型服務(wù)商同時存在于這個市場。導(dǎo)致中國桌面IT外包服務(wù)市場的競爭格局較為復(fù)雜，在不同層次、不同行業(yè)、不同地域呈現(xiàn)出不同態(tài)勢。

從2014年上半年桌面IT外包服務(wù)收入額來看，聯(lián)想服務(wù)、HP、金道、IBM和護(hù)航科技五大品牌位居中國桌面IT外包服務(wù)市場份額前5位，中國本土服務(wù)商的競爭力正在逐步增強(qiáng)。

表2  2014年上半年中國桌面IT外包服務(wù)市場品牌結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08

圖1  2014年上半年中國桌面IT外包服務(wù)市場品牌結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08

二、中國桌面IT外包服務(wù)市場展望

(一)市場規(guī)模和增長預(yù)測

隨著中國企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，他們在中國各地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，隨之而來是IT系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大、復(fù)雜程度迅速提高。IT系統(tǒng)的維護(hù)難度和成本大大增加，因而企業(yè)用戶對桌面IT外包服務(wù)的主觀認(rèn)可程度和客觀需求都大為加強(qiáng)，越來越多的用戶將企業(yè)內(nèi)部非核心業(yè)務(wù)外包給服務(wù)提供商。預(yù)測到2017年，中國桌面IT外包服務(wù)市場將達(dá)到121.69億元，未來三年的復(fù)合增長率為20.98%。

表3  2015-2017年中國桌面IT外包服務(wù)市場規(guī)模與增長預(yù)測

數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2014，08

(二)發(fā)展趨勢

1、新興行業(yè)的不斷分化和“兩化”深度融合推動桌面IT外包服務(wù)更加貼近行業(yè)需求

從中國信息化發(fā)展趨勢來看，行業(yè)信息化已經(jīng)成為推動IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要動力，桌面IT外包服務(wù)市場也主要由大型關(guān)鍵行業(yè)市場驅(qū)動發(fā)展。隨著行業(yè)用戶對信息化需求的不斷提高，其對信息技術(shù)的認(rèn)知也已經(jīng)從“IT工具論”轉(zhuǎn)變到“以IT推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新”。這就需要行業(yè)IT服務(wù)商要對行業(yè)用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用有著深刻的理解力和洞察力，對如何利用IT技術(shù)推動該行業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新要有一定的預(yù)見能力。因此，要求桌面IT外包服務(wù)商不僅具備堅實的IT技術(shù)基礎(chǔ)，還要擁有深厚的行業(yè)知識積淀。目前服務(wù)商大多數(shù)只能做外圍的非核心應(yīng)用系統(tǒng)運維，很難介入到行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，其中一個重要原因就是由于他們對行業(yè)知識積淀的不足。如何積累行業(yè)知識資源并很好地應(yīng)用，已經(jīng)成為整個IT服務(wù)業(yè)不得不面臨的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識庫是推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢型企業(yè)轉(zhuǎn)型，并帶動行業(yè)中小企業(yè)向?qū)I(yè)化服務(wù)商轉(zhuǎn)型的可行、可靠途徑。

2、桌面IT外包服務(wù)創(chuàng)新導(dǎo)向日趨明顯，客戶體驗決定成敗

創(chuàng)新已成為IT服務(wù)提供商的共識，唯有不斷創(chuàng)新，才能在市場快速變化中贏得先機(jī)，并持續(xù)滿足和引領(lǐng)用戶需求。云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新模式、新業(yè)態(tài)、新概念不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵和外延不斷豐富和拓展，技術(shù)及應(yīng)用創(chuàng)新帶動產(chǎn)業(yè)價值鏈和商業(yè)模式的變革，IT服務(wù)內(nèi)涵不斷延伸，應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，未來可期待的增長潛力巨大。

面向全業(yè)務(wù)流程的綜合集成服務(wù)體系建設(shè)正日益成為信息服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。隨著信息化向縱深發(fā)展，現(xiàn)代信息系統(tǒng)日益大型化、綜合化、集成化。用戶對服務(wù)商戰(zhàn)略咨詢、流程重組和方案設(shè)計能力，以及提供商行業(yè)化和專業(yè)化的要求日漸突出。為滿足用戶對“問題分析+戰(zhàn)略規(guī)劃+方案設(shè)計+關(guān)鍵軟硬件產(chǎn)品開發(fā)+項目實施+業(yè)務(wù)外包+人才培訓(xùn)”的一體化需求，IT企業(yè)正著力打造全業(yè)務(wù)流程的綜合集成服務(wù)體系，力圖將綜合服務(wù)能力轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)核心競爭力。

用戶對桌面IT外包服務(wù)商的要求不斷提高，不僅要求其業(yè)務(wù)水平精湛、技術(shù)純熟、管理流程規(guī)范，還越來越強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)的用戶體驗——也就是說那些SLA無法衡量的方方面面正在分化著桌面IT外包服務(wù)商的水準(zhǔn)。靈活敏捷、人性化的服務(wù)商將更容易贏得用戶的信賴。

3、人力成本增加迫使桌面IT外包服務(wù)向一體化轉(zhuǎn)型

近年，由于IT人力資源成本的不斷上升，外包企業(yè)的壓力也在不斷增加，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心開始向云數(shù)據(jù)中心過渡，軟件集成商和開發(fā)商也逐步向綜合信息服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型，而中國桌面IT外包服務(wù)提供商已經(jīng)開始在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和升級方面尋求突破，從采購、部署、安裝、維護(hù)、運維、優(yōu)化，到最后的資產(chǎn)處置，從單一的服務(wù)逐步延伸到軟件、硬件和系統(tǒng)的一體化服務(wù)。

4、降低成本還是外包的主要動力，但戰(zhàn)略性會越來越強(qiáng)

調(diào)查顯示，降低成本一直都是推動企業(yè)將部分業(yè)務(wù)外包的最主要動力，這一點在未來幾年里不會改變。但是越來越多的正反兩方面的經(jīng)驗使企業(yè)注意到，首先與內(nèi)部運營相比，外包雖然可以直接降低外包出的業(yè)務(wù)的成本，但隱形成本并不低，例如對外包業(yè)務(wù)的備份支持和內(nèi)外流程的對接。所以降低成本的考慮必須以外包服務(wù)業(yè)務(wù)的全部真實成本為對象，企業(yè)要以全局的眼光來看待成本。其次雖然外包服務(wù)通常效率更高，但運營商也需要盈利。尤其是本地服務(wù)，外包商的運作成本也不會比企業(yè)低很多。事實上80%的純粹為降低成本而外包客戶管理業(yè)務(wù)的企業(yè)，會發(fā)現(xiàn)無法達(dá)到節(jié)約成本的目的。

因而企業(yè)的關(guān)注不僅僅只是節(jié)約成本，企業(yè)還希望其做出的外包決策能夠改進(jìn)流程和客戶服務(wù)，來支持整個企業(yè)的戰(zhàn)略。因為從公司運營決策的角度分析IT，外包是一種戰(zhàn)術(shù)決定，它必然會影響到企業(yè)戰(zhàn)略。將一些非核心IT轉(zhuǎn)移到企業(yè)之外，使企業(yè)將有限的資源使用在那些期望取得長期成功，能夠創(chuàng)造出獨特價值，或者能使企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)先者的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。外包被認(rèn)為是一種引進(jìn)和利用外部資源，幫助企業(yè)提高核心競爭力的有效手段。借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。賽迪顧問的調(diào)查顯示在有一定信息化基礎(chǔ)的組織用戶對外包目的選擇上成本的節(jié)約還是首位的因素。

5、移動互聯(lián)的應(yīng)用普及促使桌面IT外包服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，BYOD（Bring Your Own Device，自帶辦公設(shè)備）已悄然成為了一種新的辦公模式。無論企業(yè)愿意與否，廉價且配置較高的移動智能終端設(shè)備以及日趨成熟的應(yīng)用系統(tǒng)，大量私人設(shè)備進(jìn)入辦公場所已成為不爭的事實。這給桌面運維服務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，尤其是對安全基礎(chǔ)架構(gòu)、安全政策的影響非常大。而BYOD也只是眾多新技術(shù)新模式的代表之一，還有許多新技術(shù)在不斷革新，用戶的IT環(huán)境正變得日益復(fù)雜。面對新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，無論企業(yè)還是外包服務(wù)商都將面臨前所未有的挑戰(zhàn)。此時在移動安全領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新、對這些新技術(shù)的掌控能力，都決定了服務(wù)商是否有能力確保企業(yè)IT健康發(fā)展。為迎合BYOD帶來的新的市場需求，桌面IT服務(wù)提供商將會加大在移動安全領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，從網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、應(yīng)用三方面保障用戶安全便捷的工作。