通信服務(wù)運(yùn)營商（CSP）知道轉(zhuǎn)型勢在必行，但是如何成功轉(zhuǎn)型以及制定什么目標(biāo)卻是棘手的問題。Strategy Analytics無線運(yùn)營戰(zhàn)略（WOS）服務(wù)發(fā)布的最新研究報(bào)告《數(shù)字化轉(zhuǎn)型：用戶中心化對通信服務(wù)運(yùn)營商至關(guān)重要》指出，現(xiàn)今的用戶體驗(yàn)都是由Facebook、谷歌、Uber、亞馬遜、微信以及其它行業(yè)大咖領(lǐng)先的數(shù)字原生品牌所塑造。消費(fèi)者期待品牌能夠提供更多的隨時(shí)隨地的情景化個(gè)人互動(dòng)。通信服務(wù)運(yùn)營商仍處在落后的階段。若不能夠更加以消費(fèi)者為中心和提供改進(jìn)的數(shù)字互動(dòng)，將會(huì)有流失客戶的風(fēng)險(xiǎn)，喪失通過新的數(shù)字化服務(wù)業(yè)務(wù)獲取盈利增長的機(jī)遇，還會(huì)導(dǎo)致用戶消極的評價(jià)，最終會(huì)削弱市場定位和品牌認(rèn)知度。2017年5月15-18日即將在法國尼斯Acropolis舉辦的TM Forum Live將會(huì) 重點(diǎn)討論如何成功的進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型。加入Strategy Analytics，進(jìn)一步了解如何成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并從中受益。
報(bào)告的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：
·通常情況下，發(fā)達(dá)市場中的通信服務(wù)運(yùn)營商獲取客戶的成本占服務(wù)收益的10-15%，售后服務(wù)占2-3%。提供更加靈活的和以消費(fèi)者為中心的體驗(yàn)，不僅能提升銷售轉(zhuǎn)化率，也能減少顧客流失和客服中心的電話負(fù)擔(dān)。這些成本結(jié)構(gòu)為獲得更高的效率帶來巨大的空間。
·Strategy Analytics認(rèn)為，在面向客戶的成本方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該有針對性的削減占服務(wù)收益2-3%的成本，并可以從交叉銷售、更多產(chǎn)品和功能銷售、以及進(jìn)一步的運(yùn)營效率提升中獲得潛在收益 。
·通信服務(wù)運(yùn)營商期待增加與用戶的數(shù)字化參與，他們同樣需要考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相互關(guān)聯(lián)的維度，包括戰(zhàn)略和組織化文化以及架構(gòu)。
·盡管通過組織和戰(zhàn)略領(lǐng)域來實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型很重要，但通信服務(wù)運(yùn)營商可能需要引進(jìn)新的靈活的基于云的解決方案，以支持?jǐn)?shù)字消費(fèi)者參與所需的經(jīng)營維度，而不是一個(gè)更漫長的升級(jí)和對舊有的OSS/BSS解決方案的全套過渡作為開始。
Strategy Analytics運(yùn)營商戰(zhàn)略總監(jiān)Susan Welsh de Grimaldo表示，“通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型吸引數(shù)字消費(fèi)者的參與不僅僅是針對于年青一代的數(shù)碼愛好者。通過為數(shù)字化參與增加價(jià)值和激勵(lì)因素，同時(shí)提供易用性、安全性和隱私性，通信服務(wù)運(yùn)營商能在早期用戶之后的下一波用戶上找到機(jī)會(huì)——比如更大的家庭、小公司。通信服務(wù)運(yùn)營商需把這些用戶護(hù)送到數(shù)字化參與的階梯上，在他們學(xué)習(xí)新技能，建立舒適感時(shí)，‘發(fā)現(xiàn)’他們并且對他們進(jìn)行培訓(xùn)——這將推動(dòng)通信服務(wù)運(yùn)營商成本的節(jié)約，并增加消費(fèi)者價(jià)值和滿意度。”
Strategy Analytics網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)總監(jiān)Sue Rudd補(bǔ)充道，“好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是籌碼，但不足以獲得成功和實(shí)現(xiàn)差異化。隨著通信服務(wù)運(yùn)營商把其業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到如何提高消費(fèi)者、企業(yè)和小公司的數(shù)字生活方式上來，網(wǎng)絡(luò)需要成為關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。”
Strategy Analytics運(yùn)營商戰(zhàn)略執(zhí)行總監(jiān)Phil Kendall表示，“以消費(fèi)者為中心的數(shù)字化參與應(yīng)該聚焦在影響利潤的關(guān)鍵KPI的改進(jìn)上；比如，顧客流失率改善1%將降低顧客獲取成本，大概等同于0.5%的服務(wù)收益，類似的規(guī)模可減少20%的客服電話服務(wù)。”